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KPC 한국생산성본부는 까다로운 과정과 방법을 통해 소비자와 기업에 정확한 국가고객만족도(NCSI) 결과를 제공한다.

구조화된 업종별 설문서를 개발하고 데이터는 전수 검증 과정을 거친다. 고객 한 명이 한 업종에 대해서만 설문에 응하고, 2년 연속 같은 고객이 같은 업종에 답을 할 수 없다. 평가의 신뢰성을 높이기 위해 사용 경험과 본인 비용 부담 등의 요건에 따라 고객을 엄격하게 정의한다.

특히 광고 회사, 조사 대상 기업이나 계열사 등 해당 기업과 직간접적으로 관련 있는 고객은 조사 대상에서 제외한다. 표본 또한 다양한 고객만족도 영향 요인을 고려해 세밀하게 설계한다.

조사 과정에서는 조사 관리자와 면접원을 대상으로 2단계에 걸쳐 교육을 진행하고 있으며, 다양한 설문과 데이터 검증 절차를 통해 조사 결과의 신뢰성을 확보한다.

NCSI 업종별 KPC 담당자들은 1단계에서는 조사 목적과 부적합한 사례, 조사 진행 시 유의 사항 및 문제 발생 시 대처 방안 등에 대한 기본 교육을 하며, 2단계에서는 설문 응답 방법, 작성 요령과 태도, 모의 설문 실행과 같은 조사 방법 교육을 진행한다. KPC 관계자는 "조사가 진행되는 기간에는 불시 암행 활동 등을 통해 조사의 신뢰성을 강화한다"고 말했다.

이 같은 과정을 거쳐 취합된 설문은 추가 검증을 시행한다. 첫째 단계에서는 응답 논리성이 확보된 설문에 대해 응답자에게 전화를 걸어 응답 여부와 내용을 검증하며, 둘째 단계에서는 KPC의 업종별 담당자가 전체 설문에 대한 문항 간 논리성을 눈으로 확인하고, 불성실하게 답한 설문이나 면접원이 마음대로 답안을 기재했는지 등을 다시 확인한다. 이 같은 검증 과정에서 문제점이 발견되면, 해당 설문은 폐기하고 해당 폐기분에 대해선 재조사를 시행한다.

이어 마지막 단계에서는 설문 데이터가 통계적으로 결점이 없는지를 검증한다. 이 모든 과정을 통과한 데이터를 가중평균해 100점 만점으로 NCSI를 산출한다. 가중치는 고객들이 답한 점수와 점수 분포를 기초 자료로 NCSI 계량 모델에 따라 자동으로 계산한다. 기고자 : 조재희 기자
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