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1998년 국내에 국가고객만족도(NCSI)가 처음 도입된 이래 '고객 만족'을 위한 국내 기업들의 노력은 이어졌다. 그리고 그러한 기업들의 치열한 노력과 성과는 지표상으로, 실적으로도 증명되고 있다. 도입 초기인 2000년, NCSI는 64.1점으로 72.6점을 기록한 미국의 고객만족도(ACSI)에 비해 8.5점 낮았으나, 지난해에는 NCSI가 78.2점으로 77.8점을 나타낸 ACSI보다 0.4점 높았다. 국내 소비자들이 체감하는 고객 만족 수준이 미국 소비자의 만족 수준을 넘어서는 것이다.

국내외 여러 세계적 기업들은 제품 품질 및 서비스 수준에서 기준점이 높고, 유행에 민감해 쉽게 싫증을 내는 우리나라 소비자의 선택을 세계 시장에서 성공 여부를 가늠하는 바로미터로 여긴다. 이같이 까다롭고 이탈이 많은 어려운 고객을 대상으로 높은 성과를 이뤄낸 우리 기업들의 노고에 다시 한번 박수를 보낸다.

하지만 시장의 흐름은 계속 변화하기 마련이다. 새로운 기술이 등장하고, 소비자 수요 및 서비스 품질에 대한 기대수준, 이용 행태는 시시각각 변화면서 고객의 마음을 계속 붙잡기 어렵게 한다. 현재의 성공을 넘어 미래에도 고객에게 선택받기 위해서는 트렌드 변화에 맞는 고객 중심 서비스와 탁월한 품질을 계속 제공해야 한다.

KPC한국생산성본부는 1998년 NCSI를 국내에 도입한 이후 국가와 기업 차원의 고객만족도 향상을 위한 지원 활동을 수행하고 있다. KPC 역시 변화하는 시장 상황에 유연하게 대응하고 있는지, 유의미한 조사 결과를 제공하기 위해 충분한 노력을 하고 있는지 다시 한번 되돌아볼 때다.

지난 27년간 NCSI도 기업들과 함께 사회의 변화와 함께 계속 성장해왔다. 앞으로도 KPC와 NCSI는 고객 만족을 위해 개선의 노력을 함께해나가겠다. 기고자 : 안완기·한국생산성본부 회장
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