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한국생산성본부(KPC)는 철저한 조사 관리와 검증을 통해 소비자와 기업에 정확한 국가고객만족도(NCSI) 결과를 전달한다. 조사 관리자와 면접원 대상 2단계 교육과 3단계에 걸친 설문, 데이터 검증 절차를 거쳐 조사 결과의 신뢰성을 확보하고 있다.

NCSI 업종별 담당자들은 조사 시작에 앞서 조사 관리자와 면접원을 대상으로 2단계에 걸쳐 교육을 실시한다. 1단계에서는 조사 목적과 부적합한 주의 사례, 조사 진행 시 유의 사항 및 문제 발생 시 대처 방안 등에 대한 기본 교육이 이뤄진다. 2단계에서는 설문 응답 방법, 작성 요령과 태도, 모의 설문 실행과 같은 구체적인 조사 진행 방식 등 조사 방법 교육을 진행한다.

KPC 관계자는 "이렇게 사전 교육을 받은 면접원들이 제품 및 서비스를 경험한 고객을 대상으로 조사를 수행한다"며 "조사가 진행되는 기간에는 불시 암행 활동 등을 통해 조사의 신뢰성을 높인다"고 말했다.

이 같은 과정을 거쳐 취합된 설문은 추가 검증 과정을 진행한다. 우선 첫 단계에서는 응답 논리성이 확보된 설문에 대해 전화로 응답자를 상대로 응답 여부와 내용을 검증한다. 둘째 단계에서는 KPC의 업종별 담당자가 전체 설문에 대한 문항 간 논리성을 육안을 통해 확인하고, 불성실하게 답한 설문이나 면접원이 임의 기재로 답안을 기재했는지 등을 다시 확인한다. 이런 검증 과정에서 문제점이 발견되면, 해당 설문을 폐기하고 해당 조사 분량에 대해선 재조사를 시행한다.

이어 최종 단계에서는 설문 데이터가 통계적으로 결점이 없는지를 검증한다. 이 모든 과정을 통과한 데이터를 가중평균해 100점 만점으로 NCSI를 산출한다. 가중치는 고객들이 답한 점수와 점수 분포를 기초 자료로 NCSI 계량 모델에 따라 자동으로 계산된다. KPC 관계자는 "KPC는 정확하고 신뢰성 높은 결과를 내기 위해 노력하고 있다"며 "앞으로도 보다 조사 방법을 개선하고, 관리와 검증을 철저히 할 것"이라고 말했다. 기고자 : 조재희 기자
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