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2024년 1분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가 고객 만족도) 조사는 올 1~3월 전국에서 1만3622명에게 직접 물어보는 방식으로 진행됐다. 이동전화를 비롯한 통신 서비스와 자동차, 택배/소포, 무인 경비 보안 등 14업종 49개 기업·기관에 대해 278명을 대상으로 조사가 이뤄졌다. 자신이 돈을 내 직접 제품을 구매하거나 서비스를 이용한 경험이 있는 20세 이상~60세 미만 고객에게 물었다. 단 이동전화 서비스·알뜰폰 서비스·초고속 인터넷·IPTV 업종은 17세 이상~70세 미만으로 범위를 확대했다.

올 1분기 조사 대상 업종 14개 가운데 전기자동차·준대형승용차 업종 평균 점수는 작년보다 2점 올랐고, 이동전화서비스·알뜰폰서비스·택배/소포·중형승용차·대형승용차·컴팩트RV·대형RV 등 7업종 평균 점수는 작년 1분기보다 1점씩 올랐다. 국제전화·IPTV·무인경비보안 업종 평균 점수는 작년과 같았고, 초고속 인터넷 업종은 1점 하락했다.

경형승용차와 준중형승용차 업종을 통합해 올해 처음 조사가 이뤄진 컴팩트승용차는 79점을 나타냈다. 기존 조사 대상이었던 OTT 서비스, 음원 서비스 업종은 올해 조사부터 제외됐다. 지난해까지 매 분기 발표하던 국가 단위 점수는 발표 주기가 분기에서 연간으로 조정되면서 4분기에만 발표하기로 했다.

NCSI 점수는 고객이 해당 제품·서비스를 이용해 본 경험을 토대로 ①전반적 만족도 ②이용 전 기대 대비 만족도 ③이상 대비 만족도(개인적으로 생각하는 이상적인 제품·서비스 수준을 가정하고 그 수준에 현재 만족도가 얼마나 근접했는지 평가) 등 세 항목을 가중 평균해 100점 만점으로 점수를 낸다.

[그래픽] 2024년 1분기 NCSI 업종평균 기고자 : 조재희 기자
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