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원격 자동 진단, 방문 예약, AS… 24시간 챗봇으로 '원스톱' 해결

    조성경 객원기자

    발행일 : 2023.11.27 / 기타 C7 면

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    SK브로드밴드 디지털 플랫폼 B world

    SK브로드밴드 고객 A씨는 심야에 갑자기 TV가 나오지 않아 당황했다. 해결 방법을 찾기 위해 'B world (비월드)'에서 챗봇을 켜고 'TV' 두 글자를 입력하자 챗봇은 곧장 IPTV, 셋톱박스, 네트워크, 리모콘 등의 상태를 원격으로 자동 진단해줬다. 챗봇 안내대로 점검하니 헐거운 셋톱박스 연결 단자가 문제였다. A씨는 곧바로 챗봇을 통해 셋톱박스 업그레이드를 위한 방문 예약도 마쳤다. 원하는 날짜와 시간 등 일정을 고르자 방문할 서비스 매니저의 사진까지 바로 확인할 수 있었다. 자정이 넘은 시각, 통화 한 번 없이 이 모든 서비스가 이뤄졌다.

    SK브로드밴드(대표이사 사장 박진효, www.bworld.co.kr)가 AI 솔루션으로 고객 편의성을 극대화한 디지털 플랫폼 B world를 내놓았다. 새롭게 개편한 SK브로드밴드 홈페이지 B world는 고객 접점 서비스 개선에 AI 역량을 집중했다. 업계 최초로 상담원과 통화 없이 온라인에서 '원스톱'으로 방문 서비스 예약을 할 수 있고, 챗봇을 통해 365일 24시간 언제든지 상품 가입부터 AS까지 쉽게 처리할 수 있도록 최적화된 서비스를 지원한다. 가입한 상품의 명의변경도 업계 처음으로 자동화했다.

    고객이 B world의 AI 챗봇 '챗비'를 켜고 상품 가입이나 변경, 불편사항 접수, 자가진단 테스트, 방문 예약 등 요청사항과 관련된 키워드만 간단하게 입력하면 챗비가 능동적으로 대응하도록 했다. 챗비 이용 과정에서 어려움이 있을 경우 상담원과의 소통으로 전환할 수도 있다. 챗비와의 채팅창 내용도 상담원에게 실시간으로 공유돼 연속적인 상담이 가능하다. 또 채팅창에 '고장'이나 '장애' 등의 키워드를 입력하면 곧바로 셋톱박스ㆍ네트워크ㆍ운영체제ㆍ소프트웨어 등의 상태가 SK브로드밴드 망 관제 시스템(Advanced Detection And Monitoring System, ADAMS)과 자동으로 연동된다. ADAMS는 원격으로 고객이 가입한 서비스 상태를 약 6000가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 점검하고, 이상 감지 시 텍스트 및 동영상 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동연결 등 상황에 맞게 대처한다.

    챗비는 PC나 모바일을 통해 B world를 방문한 고객 누구나 바로 이용할 수 있다. 다음달 중 B world앱과 카카오톡 채널에도 단계적으로 적용된다.

    B world 로그인과 본인인증 방식도 다양해졌다. 기존 T아이디에 더해 네이버ㆍ카카오ㆍ토스로도 로그인이 가능하다.

    SK브로드밴드는 B world 오픈 및 B world 앱 출시를 기념해 'B world B공식작전 B긴즈' 이벤트도 전개하고 있다. 메인 화면에서 새 기능을 알아보는 미션을 수행하면 LG 스탠바이미 GO, 젠틀몬스터 선글라스 등 다양한 경품을 추첨을 통해 증정한다.
    기고자 : 조성경 객원기자
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