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교보문고·교보핫트랙스, 두 사이트 통합… 제품 한눈에 볼 수 있게 디지털 전환 강화

최근 6개월 사이에 서점을 방문해 3회 이상 책을 구매한 적이 있는 20~59세 고객을 대상으로 한 2023년 국가고객만족도(NCSI) 서점 부문 조사에서 교보문고가 78점을 기록해 16년 연속 1위에 올랐다. 온라인 서점인 예스24가 77점으로 2위, 영풍문고가 76점을 얻어 3위로 조사됐다.

교보문고의 고객만족도 점수는 78점으로 전년과 점수가 같았다. 교보문고는 도서 유통 사업을 넘어 '지식 및 (예술) 문화 콘텐츠 기업'으로 거듭날 것을 비전으로 발표한 후 다양한 디지털 전환 사업을 강도 높게 추진해 오고 있다. 지난 7월 교보문고와 교보핫트랙스가 통합한 뒤 두 곳의 사이트를 통합해 새로운 브랜드 쇼핑몰을 열었다. 이를 통해 쇼핑몰에서 고객들이 한눈에 제품들을 인지하고 사용할 수 있도록 했다. 또 온라인 채널에서 일요 배송 서비스, 문장 아카이빙 플랫폼 '리드로그' 등을 통해 새로운 고객 경험을 제공하고, 경쟁력을 강화하기 위해 힘쓰고 있다.

오프라인을 소홀히 하는 것도 아니다. 교보문고는 문구 편집숍인 '문보장'을 새롭게 열고, '심야 책방'을 통해 다양한 문화 행사를 개최하면서 오프라인에서도 다양한 콘텐츠를 제공하기 위해 노력하고 있다. 코로나 팬데믹의 종료와 함께 다양한 문학 강연도 다시 개최해 오프라인 매장에서 고객과의 접점을 늘려나가고 있다.

2위를 차지한 예스24는 전년과 동일한 77점을 받았다. 예스24는 오프라인에서 북토크뿐만 아니라 원데이 클래스, 전시회, 책과 음악이 함께하는 페스티벌 등 다양한 문화 콘텐츠를 선보이고 있다. 펀딩이나 단독 연재 서비스 등을 통해 보다 차별화되고 폭넓은 도서 상품을 제공하고 있다는 평가를 받는다.

영풍문고는 76점을 받아 3위에 올랐다. 서울시와 업무협약을 체결하고 7~8월 '책 읽는 서울광장'에서 협력 도서 큐레이션 전시와 프로그램을 공동 운영하며 좋은 평가를 받았다. 또 시청각 장애 아동을 위한 촉각 도서, 점자 도서를 지원하는 등 사회 공헌 활동도 꾸준히 이어오고 있다.

[그래픽] 서점 부문 조사 기고자 : 강다은 기자
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