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김혜자 도시락, 점보 도시락면… 차별화된 PB(자체 브랜드) 상품 개발

최근 1개월 이내 편의점에서 2회 이상 상품을 산 경험이 있는 17~59세 남녀 고객을 대상으로 2023년 편의점 서비스업 부문의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 GS리테일이 운영하는 GS25가 78점을 기록해 1위를 차지했다. BGF리테일의 CU가 77점, 코리아세븐의 세븐일레븐이 76점을 받아 각각 2위와 3위에 올랐다.

1위에 오른 GS25는 진심 어린 서비스를 제공하고 고객의 목소리에 귀 기울이기 위해 점포 운영의 기본 4원칙으로 친절, 청결, 상품 구색, 선도 관리를 내세워 실천하고 있다. 또 홈페이지 설문(고객만족 평가), 외부 리서치 등을 활용해 고객의 의견을 다방면으로 듣고, 고객 경험 개선을 위해 애쓰고 있다. GS25는 차별화된 PB 상품 개발을 통해 상품 경쟁력 강화에도 힘쓴다. 6년 만에 재출시해 '가성비 도시락'으로 폭발적 사랑을 받은 김혜자 도시락, 점보 도시락면, 빌로우 크림 까눌레 등 PB 상품을 개발해 좋은 평가를 받았다. 코로나 팬데믹 기간 중단됐던 각종 오프라인 행사도 재개했다. 발란사, 슈퍼말차 등 다양한 브랜드와 컬래버레이션한 팝업 스토어는 MZ 세대 고객에게 큰 인기를 끌었으며, 편의점 업계 최대 규모 축제로 자리 잡은 뮤직 & 비어 페스티벌은 올해 4개 지역에서 전국 투어를 진행하기도 했다.

2위인 CU는 물류 서비스를 강화한다. 업계 최초로 '카카오 T'와의 제휴를 통해 편의점 택배 예약 서비스를 내놓는다. CU가 업계 단독으로 선보이는 카카오 T 편의점 택배 서비스는 일반택배와 CU 알뜰택배 두 종류다. 카카오 T 앱 내 퀵·배송 서비스에서 편의점 택배를 예약하면 전국 1만7000여 개의 CU 매장 어디에서나 접수가 가능하다.

3위인 세븐일레븐은 건강과 환경 가치를 강화한 미래형 매장을 선보였다. 세븐일레븐은 서울 사당역 인근에 푸드드림 에코(ECO) 매장을 지난 3월 열었다. 2019년 첫선을 보인 음식 드림 매장의 2.0 버전으로, 건강과 환경 가치에 관심이 높은 MZ 고객들을 겨냥해 인테리어부터 상품 구성까지 차별화했다.

[그래픽] 편의점 기고자 : 강다은 기자
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