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삼성카드 - 챗봇샘·수화 상담으로 금융 취약 계층 편의 강화 / KB국민카드 - 신상품에 고객 패널 아이디어·디자인 적극 반영

NCSI 신용카드 서비스업 조사에서 삼성카드와 KB국민카드가 79점으로 공동 1위를 기록했다. 본인 명의로 신용카드를 발급받아 최근 6개월 동안(조사 시점 기준) 월평균 3회 이상 사용한 20세 이상 59세 이하 성인 남녀를 대상으로 조사한 결과다.

삼성카드는 2014년 이후 10년 연속, KB국민카드는 2021년에 이어 3년 연속 1위를 차지했다. 그다음으로는 현대카드·신한카드가 공동 3위, 비씨카드는 5위로 조사됐다.

삼성카드는 '고객 중심 경영'을 핵심 가치로 '금융 소비자 보호 체계'를 강화하고 있다. 정기적으로 대표이사가 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회를 운영하고, 대표이사·CS패널·임직원이 참석하는 소비자보호위원회를 개최해 고객의 개선 의견을 적극적으로 반영하고 있다. 금융 취약 계층의 거래 편의성과 안전성을 제고하는 맞춤형 서비스도 확대하고 있다. 청각 장애인의 상담 편의를 위해 텍스트 중심의 '실시간 상담원 채팅'과 '챗봇샘'을 제공할 뿐 아니라, 전문 수화 상담원이 영상 통화로 다양한 문의에 답하고 도움을 주는 '수화 상담 서비스'도 운영 중이다.

이 외에 유선 심사가 불가능한 장애인과 고령자 등을 대상으로 방문 심사와 비대면 문자메시지 심사도 도입했다. 보이스피싱 피해를 예방하기 위해 '피싱 전담 상담팀'과 '시니어 전담 상담팀'을 운영하는 등 다방면으로 소비자 보호 체계를 강화했다.

KB국민카드는 신상품 개발을 위한 고객 의견 수렴 및 서비스 완성도를 위해 '고객 패널'을 운영하고 있다. 다양한 연령으로 구성된 상품 고객 패널은 신상품 관련 아이디어 및 디자인 등 개별 과제 활동을 수행하고 있다. 올해 1월 출시한 'KB 국민 위시 카드'는 이 같은 상품 고객 패널의 목소리가 적극 반영된 신상품이다. 또 올해 출범한 KB국민카드 고객패널 '이지토커' 4기는 첫 활동으로 금융위원회와 금융감독원이 합동으로 운영하는 금융현장소통반과 함께 금융회사 규제 개선 및 금융 소비자 권익 보호를 위한 금융 소비자 간담회를 진행했다.

현대카드의 경우, 올해 3월 디지털 서비스에 취약한 시니어 회원들의 애플리케이션 이용 편의를 돕기 위한 '라이트(LITE) 모드'를 선보였다. 라이트 모드는 현대카드 앱에서 60대 이상 시니어 회원들이 주로 이용하는 기능만을 추려 사용하기 쉽게 재구성했다. 앱에서 헤매지 않고 앱을 열고 화면을 아래로 내리기만 하면 모든 내용을 한눈에 살펴볼 수 있도록 했다. 시니어 회원들의 가독성을 높이기 위해 글씨의 크기도 기존 모드 대비 최대 30% 키웠다.

신한카드는 올해 10월 KTX·새마을호·무궁화호 등 승차권 예매 서비스를 신한플레이를 통해 론칭했다. 신한카드 고객은 코레일 앱(코레일톡)을 설치하거나 코레일 회원에 가입할 필요 없이 신한플레이에서 출발역과 도착역을 선택하고, 좌석 선택 및 결제까지 한 번에 이용할 수 있다. 신한카드는 연내 SRT 승차권 예매 서비스까지 확대할 계획이다. 비씨카드는 올해 10월 '카드결제 연계형' 대체 불가능토큰(NFT) 발행 서비스를 시작했다. 일반적으로 NFT는 복제 불가능한 고유성을 기반으로 디지털 자산 증명에 주로 사용되지만, 비씨카드는 추가로 카드 결제와 연동시켰다. 앞으로 비씨카드 고객은 카드를 이용할 때 이에 대한 혜택과 증명을 NFT로 제공받을 수 있다.

[그래픽] 신용카드 기고자 : 이정구 기자
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