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'고객 패널' 1000명으로 확대… 쉽게 쓴 고객 안내문도 호평

같은 보험 상품에 1년 이상 가입한 고객을 대상으로 한 올해 생명보험 서비스업 고객 만족도(NCSI) 조사에서 삼성생명이 전년과 같은 80점으로, 2004년 이후 20년 연속 1위를 차지했다.

한화생명·교보생명과, 올해 처음으로 조사에 편입된 동양생명은 각각 79점으로 공동 2위에 올랐다. 미래에셋생명은 전년 대비 1점 오른 78점으로 6위에서 공동 5위로 한 단계 올랐고, 신한라이프는 78점을 유지했으나 순위는 4위에서 공동 5위가 됐다.

1위를 기록한 삼성생명은 적극적 고객 중심 경영 활동이 좋은 평가를 받았다. 올해 1000명으로 확대한 '고객 패널'은 보험 상품 선호 조사, 건강 관리 앱 서비스 체험 등 다양한 주제로 좌담회와 설문조사를 수행했는데, 이를 놓고 삼성생명은 고객과 활발히 소통한다는 평가를 받았다.

이와 함께 알림톡·우편·이메일 등 고객에게 전달하는 각종 안내문을 쉬운 일상 표현으로 작성하는 'CX(고객 경험) 글쓰기'도 호평받았다.

2위 한화생명은 올해 8월 보험 업계 최초로 상생 금융 상품 '2030 목돈 마련 디딤돌 저축 보험'을 출시해 청년들의 경제적 안정과 미래 자립 기반 마련에 힘을 보탰다. 이 상품은 결혼, 출산, 경제적 자립 등을 고민하는 2030세대 청년들을 위한 목돈 마련 목적의 저축 보험이다. 5년간 연 5% 확정 금리를 제공하고, 보험료 납입에도 유연성을 더했다.

교보생명의 경우, 올해 2월 오픈한 인공지능 컨택 센터(AICC)가 기존 콜센터 통합 상담 시스템과의 연계로 모바일·상담원 등 타 채널과 업무 처리 중복을 줄이고 고객들에게 시간·장소 제약 없이 정확한 서비스를 제공한다는 평가를 받았다.

교보생명은 음성 봇으로 콜 센터와 다이렉트 센터 업무에 대화형 인공지능(AI)을 구현하기도 했다.

올해 첫 조사에서 공동 2위에 오른 동양생명은 디지털 금융 환경 변화에 따른 경쟁력 강화를 위해 IT(정보기술) 부문 투자를 확대하고 있다. 2021년 11월 네이버 클라우드와의 협업으로 'AI 컨택 센터'를 도입했다. 적립금, 수익률 같은 문의에 대한 응답, 납입 기한 통보나 서류 보완 같은 안내에 대한 자동화 서비스를 구현 중이다. AI 컨택 센터를 처음 도입한 2021년 11월 AI를 통한 고객 안내 비율은 30% 후반대였지만, 지난해 12월에는 80% 수준까지 올랐다.

[그래픽] 생명보험 기고자 : 이정구 기자
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