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2023년 4분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가고객만족도) 조사는 지난 8~10월 20업종 기업·대학 128개에 대해 고객 2만9526명을 대상으로 진행됐다. 모든 조사는 해당 기업 제품 또는 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 했다.

올해 4분기 국가 차원의 고객 만족도는 78.2점으로 3분기보다 0.1점 올랐고, 지난해 4분기와 비교해선 0.2점 떨어졌다. 4분기 조사 대상 20업종 중 전년 대비 5업종은 평균 점수가 향상됐고, 7업종은 보합, 8업종은 하락했다.

편의점·T커머스·주유소는 2점씩, 시중은행·지방은행·증권-금융상품매매·TV홈쇼핑·e커머스는 1점씩 하락하며 국가 차원 NCSI 점수 하락에 영향을 미쳤다. 기존 조사 대상이었던 헬스앤뷰티전문점 업종은 올해부터는 조사에서 제외됐다.

시중은행과 지방은행은 해당 은행 특정 지점에 본인 명의로 예금 계좌 또는 대출 계좌를 개설해 1년 이상 직접 거래한 고객을 대상으로 조사했다. 백화점·대형마트는 최근 6개월 사이 방문해 3회 이상 구매한 경험이 있는 고객, 주유소는 조사 시점 기준 최근 3개월 동안 월평균 2회 이상 직접 돈을 내고 주유 서비스를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사했다.

한국생산성본부는 공정성 확보를 위해 조사 전 조사원 교육을 2단계에 걸쳐 하고, 조사 중 1단계 전화 검증과 2단계 설문 검증, 조사 후 3단계 데이터 검증을 통해 NCSI를 산출·발표한다.

[그래픽] 2023년 4분기 NCSI 업종 평균 기고자 : 조재희 기자
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