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“디지털 기반 혁심 금융 선도… 모든 기준을 고객에 맞출 것”

"고객을 향한 초심은 언제나 중요한 이정표가 돼 줬습니다. 은행 내 모든 프로세스를 '고객'을 기준으로 공고히 해 '고객 가치'를 높이는 일에 최선을 다하겠습니다."

정상혁 신한은행 은행장은 7년 연속 국가고객만족도(NCSI) 시중은행 부문 1위를 달성한 소감에 대해 이렇게 말했다. 신한은행은 국내 금융권 최초로 '고객 만족 경영'을 도입했을 뿐 아니라 시대 변화에 맞춘 차별적 서비스를 지속적으로 제공하면서 대한민국 금융 서비스를 선도해 왔다.

정 은행장은 "디지털 기반으로 혁신 금융 서비스를 제공하면서 금융 소비자 보호 활동도 강화하고 있다"며 "고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다"고 했다. 고객 보호 '컨트롤 타워' 역할을 수행하는 '소비자보호그룹'은 금융 소비자 보호 취지를 영업점마다 정착시키기 위해 현장 지원을 강화했고, 금융 소비자 보호 오피서·옴부즈만 제도도 신설해 운영 중이다. 또 'Anti(안티)-피싱 플랫폼 3.0'을 통한 모니터링 시스템 업그레이드로 고객의 소중한 자산을 보이스피싱에서 보호하고 있다.

기존에 없던 금융, 고객이 먼저 찾아오는 은행도 지속적으로 추구한다. 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 '이브닝플러스'과 '토요일플러스' 영업점, 영업점에 가지 않고도 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 '화상 상담 서비스' 등 고객 접점 채널을 꾸준히 확대하고 있다. 변화하는 채널별 서비스에 대한 맞춤 고객 만족도 조사인 'Good 서비스 경험 조사'를 실시해 새로운 가치와 경험을 고객 관점에서 제공하기 위해 노력도 하고 있다. 정 은행장은 "다양한 제도와 시스템을 통해 '소비자 보호'를 강화하고, 고객 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 개발하고 있다"며 "은행을 더 쉽고, 편리하게 이용할 수 있도록 다각도로 고민하면서 더 넓은 차원의 고객 중심 경영을 실천하고 있다"고 했다.

금융 접근성 향상을 위한 사회적 배려 운동인 '배리어프리' 정책에 따른 활동들도 활발하다. 고령층 고객을 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 구성된 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점에 비치한 게 대표적이다. 또 금융권 최초로 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점을 열고, 금융 취약 계층의 금융 교육을 확대해 나가고 있다. 시각장애인을 위한 '마음 맞춤 응대 키트'를 제작해 영업점에 배치하고, 청각 장애인을 위해 상담 내용을 실시간 자막으로 보여주는 '글로 보는 상담 서비스'도 운영 중이다. 정 은행장은 "최근 상생 금융과 정도 경영 등 신한은행을 관통하는 경영 키워드는 모두 '따뜻한 금융'으로 귀결된다"며 "이웃과 다음 세대까지 생각하는 따뜻한 금융을 위해 노력하고 있다"고 했다.

최근에는 누구나 디지털 금융을 쉽게 배우고 체험할 수 있는 '신한 학이재'도 열었다. 정 은행장은 "'신한 학이재'에서는 디지털과 비대면 금융에 익숙하지 않은 시니어 등 고객에게 실질적 도움이 되는 다양한 디지털 금융 교육 및 기기 체험 기회를 제공한다"며 "보이스피싱, 파밍, 스미싱 등 금융 사기 피해에서 고객의 소중한 자산을 안전하게 보호하고자 금융감독원과 함께 제작한 금융 사기 피해 예방 교육도 진행한다"고 했다.

정 신한은행장은 끝으로 "세상을 이롭게 하는 일에 더욱 힘쓰면서 사회와 상생에 대한 진정성 있는 실천을 해나가겠다"며 "고객 모두의 행복한 내일과 직원의 밝은 미래를 함께 완성해 가는 멋진 은행을 만들어 가겠다"고 포부를 밝혔다. 기고자 : 조재희 기자
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