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초거대 AI 접목해 고객센터의 패러다임 변화 주도

KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문'에서 '이동통신'과 '초고속인터넷' 우수콜센터로 선정됐다. KT는 이동통신 12년 연속에 이어 초고속인터넷 9년 연속 우수콜센터에 오르며 2관왕을 달성했다.

이는 2021년 도입된 AI 보이스봇이 안정적으로 정착해, 상담사가 섬세한 고객케어에 집중할 수 있었던 결과로 분석된다.

◇상담 서비스-초거대 AI 간 결합을 통한 고객센터 패러다임 변화 주도

국내 최대 규모의 고객센터를 운영하는 KT는 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 ▲다양한 정보통신(IT) 기술 접목 ▲초거대 인공지능(AI)과의 결합을 적극적으로 시도하고 있다. 이를 통해 고객 응대 품질을 더욱 높이고 상담사의 업무 부담을 최소화하는 등 고객센터의 패러다임 변화까지 주도하고 있다.

KT고객센터는 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 '지니'를 통해 약 187종 업무 1만2000개 FAQ(자주 하는 질문들) 시나리오로 고객 문의 사항에 대해 빠르고 정확한 상담을 제공한다. '지니'가 처리하기 어려운 문제는 해당 분야의 전문 상담사로 연결해 보다 깊이 있는 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

또한 'AI 상담어시스트' 솔루션이 실시간 VOC(고객의 소리)를 분석, 최적의 답변을 추출해 즉각적으로 대응할 수 있도록 상담사를 지원하고 있다. 이 솔루션은 상담 내역에 대한 VOC를 자동 분류 및 요약하고 고객의 상담 이력을 관리함으로써 ▲정확한 업무 처리 ▲상담 품질 표준화에 기여하고 있다.

'상담어시스트 QA(Quality Assurance)' 솔루션은 상담품질평가 업무를 자동화하고, 통계·평가 리포팅 등의 후속 관리까지 해결해 업무를 효율화했다. 더불어 상담 요약 정확도를 향상해 상담 시간까지 단축했다. 여러 상담이 복합된 경우 멀티 요약 형태로 제공하는 'KT 초거대 AI 믿음 상담 요약' 또한 전국 상용을 앞두고 있다.

◇업무 효율화-직원 케어-우수 사례 적극 전파로 차별화된 고객 경험 제공

AI의 적극적인 지원을 받는 KT 고객센터는 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객 경험 서비스에 더욱 집중하고 있다. 5가지 테마(공감·존중·배려·챙김·가치)로 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인을 진행하며 37개 '마음이음 챌린지' 활동으로 고객 감동을 실천 중이다.

또한 '장애인 전담센터'에서는 130여 명의 전문 상담사가 장애 유형에 따른 맞춤 서비스를 제공하고 있다. ▲휴대전화 기종에 제한 없는 수어상담 서비스 ▲시각장애인의 경우 상담사 바로 연결 서비스 등 다양한 방식으로 사회적 책임을 실천하고 있다. 고객이 이해하기 쉽도록 어려운 통신 상담 용어들을 재정비하고, KT 전 채널에서 활용하기 위한 '고객지향 용어 개선 프로젝트'도 매년 추진 중이다. 더불어 상담 채널을 다변화하고 있으며, 이용이 많은 '채팅상담'에 전문 상담사를 확대 투입해 운영 중이다.

내부 고객인 상담직원 관리에도 집중하고 있다. 상담직원의 불편을 최우선으로 개선하기 위해 협업 프로세스와 상담직원 보호 프로그램을 운영하고 있다. CS Masters '친절왕' 제도 등 우수 직원을 격려하고 우수 사례를 확산하는 활동도 진행 중이다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장은 "KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 가지고, AI 기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 있는 상담 서비스로 차별화된 고객 경험과 삶의 변화를 주도해 나갈 것"이라고 말했다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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