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A/S 접수되면 지역별 SE(Service Engineer·) 자동 배정… 24시간내 방문 약속 잡아

LX하우시스가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 2년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

LX하우시스는 인테리어 제품 구매부터 A/S까지 전(全)단계에서 보다 신속하고 정확한 상담을 제공하기 위해 노력하고 있다. 특히 '고객상담실에 접수된 서비스 신청(A/S)·문의·불만 건에 대해서 모두 대응한다'는 서비스 원칙으로 상담 업무를 진행하고 있다. A/S가 접수되면 상담실에서 지역별 담당자인 서비스 엔지니어(Service Engineer·SE)를 자동 배정한다. 해당 SE는 고객과 24시간 안에 방문 약속을 잡아 신속하게 서비스한다.

LX하우시스는 IT 시스템을 보완해 비대면 상담 서비스까지 강화했다. 지난해에는 365일 24시간 고객이 필요한 시간에 언제든 상담이 가능한 '챗봇 상담 서비스'를 도입했다. 고객들이 많이 찾는 정보인 대리점·전시장 찾기·A/S 접수·부자재 구입·간편 해결 동영상 등을 챗봇으로 제공하고 있다.

지속적인 업데이트로 챗봇 상담은 안정적인 비대면 상담 체계로 자리 잡았다. 실제 고객이 콜센터로 전화한 후 상담원 연결 대신 챗봇으로 문의를 해결하는 비율이 도입 초기 대비 10%포인트 이상 대폭 상승했다.

LX하우시스는 상담사의 전문 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 콜센터 상담사들은 정기적인 인테리어 제품·시공·CS 관련 교육을 받는다. 인테리어 시공 교육훈련기관 'LX Z:IN 인테리어 아카데미'를 통해 인테리어 시공 및 보수 교육에 참여한다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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