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상담 내용 텍스트로 전환… 고객 불만·궁금증 빠르게 해소

현대홈쇼핑이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 9년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

현대홈쇼핑은 올 초 디지털 전환 시대에 맞춰 인공지능 콘택트 센터(AICC)를 본격적으로 운영하며 차세대 상담 서비스를 시작했다. 고객과 상담원 간 대화를 텍스트로 전환하는 STT(Speech To Text)와 텍스트 내용을 분석하는 TA(Text Analysis) 기술을 활용해, 고객 불만과 궁금증 등을 빠르게 해소하고 있다. AI 보이스봇을 업계 최초로 도입해 단순 문의에 대응하며 ▲실시간 상담톡 ▲카드터치(NFC) 및 모바일 QR 결제 ▲65세 이상을 대상으로 한 '느린말 음성안내' 등 다양한 서비스로 이용 편의를 획기적으로 향상시켰다.

그 결과 지난 1~3월 현대홈쇼핑의 고객 상담 통화 시간은 전년 동기 대비 8065분(135시간·감축률 13.4%) 줄었다. 전 상담원이 통화 중으로 고객이 상담받지 못하는 '논서비스' 비중도 동기간 5.7%포인트 감소했다.

현대홈쇼핑은 상담사의 전문성 강화와 유연한 근무환경 조성을 위해서도 매진하고 있다. 체계적인 교육 프로그램으로 상담사를 상품전문가로 육성하며 해외연수 및 재택근무 시스템 등도 가동 중이다. 더불어 월 1회 정기 워크숍을 열어 상담사의 처우 향상 및 고충 해결에 앞장서고 있다.

임대규 현대홈쇼핑 사장은 "고객 관점에서 혁신을 거듭해 온 결과 업계 최고 수준의 CS를 구축할 수 있었다"라며 "앞으로도 최고의 서비스 품질로 보답하고자 노력하겠다"고 말했다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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