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스마트상담지원 전문팀 신설… 채팅·챗봇 상담서비스 강화

IBK기업은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 17년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

IBK기업은행 고객센터는 고객 불편 해소뿐 아니라 고객만족도 제고를 최우선 과제로 삼아 ▲수신여건 세분화 ▲상담품질 개선 ▲디지털전환 지속 ▲정책금융기관 역할 수행 ▲상담직원 케어 등 다양한 노력을 기울였다.

IBK기업은행은 비대면 전용상품 증가와 함께 전화량도 늘어남에 따라 '수신여건'을 ▲전문상담파트 ▲스마트상담파트 ▲일반상담파트 ▲금융소비자보호상담파트로 세분화해 운영하고 있다. 특정 이슈 발생 시 긴급 투입 가능한 '신속 대응팀'도 두고 있다. 또한 상담인력의 역량 강화를 위해 정기교육이 이루어지며, 파트별로 내·외부 전문가를 초빙해 수시교육까지 실시하고 있다. 더불어 신상품·신제도 안내에 영상·메타버스 플랫폼 등 디지털기술을 활용한 교육도 실시한다. 지난 2021년에는 국내 최초로 음성본인확인서비스를 도입했다. 음성으로 본인 확인이 가능하게 했고, 상담지원AI가 상담직원에게 정보나 지식을 실시간 제공하도록 했다. 스마트상담지원 전문팀을 신설해 채팅·챗봇 상담서비스 등 디지털 고객센터로의 전환에도 박차를 가하고 있다.

IBK기업은행은 정책금융기관으로서 안심전환대출·청년희망적금 등 정책금융상품의 상담지원에도 최선을 다하고 있다. '보이스피싱'을 예방하기 위해 전기통신금융사기 상담팀을 확대 운영하며, 고령층·장애인 고객을 위한 어르신 우선상담 및 화상·수화상담팀도 가동 중이다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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