▲ 종이신문보기

AI가 콜 자동 분류하고 고객 의도 분석… 상담 효율 높여

NH농협은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

NH농협은행은 올해 조사에서 ▲AI 콜봇을 활용한 상담연결 시스템 및 RPA 구축 ▲은행권 최초로 디지털 ARS 서비스 ▲상담사 감성케어를 위한 심리 상담 프로그램 확대 ▲말벗서비스 등을 통한 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 노력 등에서 높은 평가를 받았다. 말벗서비스는 농촌어르신 및 독거어르신에게 매주 전화해 말벗이 되어드리는 사회공헌 활동이다.

NH농협은행은 콜센터 AI 채널을 확대해 고객 활용도 및 상담연결 용이성을 개선했다. 특히 'AI 기반 콜 자동분류 시스템' 구축 및 '아르미 AI 고객 의도 분석 시스템'으로 상담 효율성을 향상시켰다. 더불어 '디지털 ARS'로 상담사 도움 없이 빠른 금융서비스를 제공하고 있다. NH농협은행은 상담사의 감정노동 관리를 위해 전문심리상담사의 '심리상담 프로그램'을 확대 운영하고 있다. 더불어 포상연수 등 감정노동에 지친 상담사들의 스트레스 관리에도 힘쓰고 있다.

NH농협은행은 독거노인들에게 말벗서비스 사업을 2008년부터 15년째 이어오고 있으며, 보건복지부 주관 '독거노인사랑잇기'사업에도 12년 연속MOU 체결 및 후원금을 기부 중이다.

김성훈 NH농협은행 고객행복센터장은 "모든 상담사 및 임직원들의 노력으로 13년 연속 우수콜센터 선정이라는 결과를 얻을 수 있었다"라며 "고객중심·상담사중심 콘택트센터로 변화하며 고객만족도 향상에 힘쓰겠다"고 말했다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
본문자수 : 793
표/그림/사진 유무 : 있음
웹편집 : 보기