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24시간 챗봇 도입… 금융취약계층 위해 手話 상담 등 제공

하나카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 6년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

하나카드는 음성 처리 AI(인공지능) 엔진에 기반한 AICC(Artificial Intelligence Contact Center) 및 상담전용 시스템을 구축해 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다. 특히 '챗봇(큐미)'을 도입해 24시간 365일 안정된 상담 서비스를 제공하는 등 혁신적인 시스템으로 업그레드하고 있다.

하나카드는 금융취약계층 보호를 위해 ▲상담사 우선 연결 서비스 ▲ARS 느린말 및 큰글씨서비스 ▲수화 상담 등을 제공한다. 또한 보이스피싱 예방 동영상 제작으로 금융사기피해까지 예방하고 있다. 하나카드는 손님에게 더욱더 친숙하게 다가설 수 있도록 ▲손님 친화적 계절 인사 ▲상황별 공감케어 서비스 등으로 고객 만족도를 높였다. 하나카드는 '상담사가 행복해야 고객에게 감성서비스를 제공할 수 있다'는 신념으로 상담사 지원 및 보호 제도 등 다양한 프로그램도 운영 중이다.

하나카드는 빠르고 정확한 상담서비스 제공을 위해 2021년 12월부터 AICC 시스템 개발을 시작해 'AI 상담(챗봇·콜봇)' 'AI 상담 어시스턴트' 'AI 불완전판매 모니터링 시스템'을 단계적으로 오픈했다. 하나카드는 또한 상담전용 시스템까지 재구축했다. ▲상담사의 눈동자·마우스 동선까지 고려한 UI(사용자 환경) 설계 ▲팩스·이메일·문자 자동 발송 기능 탑재 ▲상담 유형 자동 분류 ▲고객 중심의 실시간 타임라인 신설로 상담 업무를 최적화했다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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