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균질한 서비스 위해 매월 CSQ((Customer Service Quality) 콜·채팅 모니터링 강화

배달의민족(이하 배민) 운영사 우아한형제들이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 3년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

우아한형제들은 ▲고객 문의 해결을 위한 적극적인 안내 ▲신속하고 정확한 문의 내용 파악 등 주요 항목에서 우수한 점수를 받으며, KSQI 조사에 참여한 온디맨드O2O서비스 부문 중 유일하게 3년 연속 우수콜센터로 인증받았다.

배민 콜센터는 상담 고객에게 균질한 서비스가 제공될 수 있도록 매월 CSQ(Customer Service Quality) 콜·채팅 모니터링을 강화하고 있다. 상담 종료 후에도 고객센터 이용에 대한 고객 만족도를 측정하는 CEI(Customer Experience Index) 조사를 실시해 서비스 이용 및 상담 여정까지 다각도로 힘쓰고 있다.

또한 상담시스템과 연계된 실시간 AI(인공지능) 상담지식추천 시스템을 운영함으로써 상담사는 고객·음식점사장님·라이더 등 다양한 이용자 문의에 답할 내용을 신속하게 확인할 수 있다. 부산과 광주에 신축 센터를 오픈해 ▲안마의자가 설치된 휴게실 ▲카페테리아 ▲매점 ▲네일샵 등 편의시설을 제공한다.

상담사에게 '땡큐쿠폰'을 지급하는 등 다양한 포상제도도 운영 중이다. 더불어 언어폭력·성희롱 등 블랙컨슈머로부터 상담사를 보호하는 '우아케어'를 통해 상담사의 심리 안정과 회복을 돕고 있다. 우아한형제들 고객서비스실 관계자는 "배민 고객센터는 앞으로도 다양한 AI 상담시스템 기술을 적극 검토하고 반영해 나갈 것"이라며 말했다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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