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모든 영역서 '우수' 기준 달성… 자동차 산업群서 유일

기아가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 20년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 이처럼 고객가치 서비스 활동에 집중한 결과, 기아는 모든 영역에서 우수 기준을 달성한 콜센터에 부여되는 '고객감동콜센터'도 자동차 산업군(群)에서 유일하게 인증받았다.

고객에게 '진정성 있는 공감'과 '커뮤니케이션 스킬 전문가'로의 상담사 역할 변화에 맞춘 공감영역에서 기아 고객센터는 우수 기준을 달성해 다시 한번 대한민국 우수콜센터로서의 명성을 이어갔다.

최근 기아는 전동화 중심의 중장기 전략 차원에서 디지털 대응 체계를 구축했다. EV9부터 적용되는 SDV(소프트웨어 중심으로 진화하는 자동차) 기술을 고객이 불편 없이 사용할 수 있도록 FoD(Features on Demand·구독 서비스) 상품과 무선 OTA(소프트웨어 업데이트) 서비스를 제공할 계획이다.

더불어 A/S서비스 고객 불편을 최소화하기 위해 전국의 모든 서비스센터 채널을 일원화해 동일한 서비스를 제공하겠다는 방침이다. 더불어 최근 콜센터를 이전하면서 최신 장비로 인프라를 구축하고 근무 환경 또한 개선하기 위해 노력하고 있다.

특히 '고객 중심, 사람 중심' 조직문화를 실천하며 내부 고객의 만족도 함께 추구하고 있다. 기아는 고객이 체감할 수 있는 지속 가능한 변화를 위해 '사람과 사람, 사람과 공간'을 연결하는 모빌리티 기업으로서 차별화된 콜센터 운영에 힘쓰고 있다. 기고자 : 정리=이보라 객원기자
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