▲ 종이신문보기

심리상담·문화 활동 지원 등 상담사의 권익 보호에 '앞장'

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다. SK텔레콤의 KSQI 우수콜센터 인증 비결은 상담사 케어 및 권익 보호에 있다. 회사와 동일한 비대면 상담 인프라를 업계 최초로 도입한 후 상시 재택근무 중이다. 이는 여성 구성원이 80% 이상인 콜센터 특성을 고려해 임신·육아기 구성원의 안정적인 근무환경을 제공하기 위한 노력이다.

또한, 상담사의 스트레스 해소를 위한 심리상담, 문화 활동 지원, 자기계발 등 다양한 복리후생 제도를 운영 중이며, 보호 프로그램을 마련해 욕설·폭언·성희롱 고객으로부터 상담사 보호에 힘쓰고 있다. 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 고객의 눈높이에 맞는 '쉬운 용어 사용하기' 캠페인도 시행하고 있다. 사내 '고객언어연구소'에서 용어의 표준화를 추진하고 있는데 이는 SK텔레콤이 추구하는 '결이 다른 상담(간결·완결·한결)'을 위한 실질적인 방법이다.

상담 편의성과 보안 강화, AI(인공지능) 기술을 적용한 AI 콜센터 고도화를 위한 노력도 강화하고 있다. 2018년 국내 통신사 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한 데 이어, 2021년에는 대화형 음성 AI 상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보였다. 여기에 T전화 챗봇을 추가로 오픈하고, 고객의 음성만으로 추가 인증 없이 본인을 판별할 수 있는 '성문인증' 기능을 도입했다. 이를 통해 상담 시간을 대폭 단축하는 등 고객이 더욱 편리하게 서비스 받을 수 있도록 'AI First, AI Anywhere' 고객센터 구축도 추진하고 있다. 기고자 : 정리=이보라 객원기자
본문자수 : 811
표/그림/사진 유무 : 있음
웹편집 : 보기