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24시간 '디지털 ARS'로 시간·장소 구애 없이 빠른 상담

BC카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다. BC카드 고객상담센터는 선진화된 IT 시스템과 전문적인 상담 노하우로 고객에게 최적화된 상담 서비스를 선보이고 있다. 지난해부터 한층 진화된 BC카드 고객상담센터의 '디지털 ARS'는 개인과 가맹점으로 나눠 24시간 서비스를 제공하고 있다.

특히 개인 고객에게 제공되는 '나의 맞춤메뉴 한 번에 보기' 서비스는 고객들이 궁금한 사항을 선제적으로 보여줌으로써 주목받고 있다. BC카드의 디지털 ARS 서비스는 향후 법인 고객과 개인사업자에 특화된 서비스를 추가로 개발해 제공할 계획이다.

이처럼 BC카드는 시간과 장소에 구애받지 않고 쉽고 빠른 상담 서비스를 제공하기 위해 '고객 상담의 디지털화' 등 미래 고객센터 구축에 집중하고 있다. 2019년 말부터 BC카드는 음성분석시스템(STT/TA)으로 고객의 상담 내용을 검토해 체계적인 대응은 물론 상담사 개개인에 대한 상담 기술 개선과 맞춤형 코칭에 활용해 오고 있다.

또한 BC카드는 KT그룹의 선도적인 IT 기술로 지난해 하반기부터 AICC(인공지능고객센터) 구축을 추진하고 있다. BC카드는 올해 상반기 중에 인공지능 기반의 챗봇 상담 서비스를 제공할 예정이며 향후 고객의 음성을 인식하고 답변하는 보이스봇 서비스 도입도 계획하고 있다. BC카드는 디지털 상담으로 고객들에게 차별화된 경험을 제공하고 업무 효율화는 물론 고객 개인화 마케팅을 통한 고부가가치 창출에도 적극적으로 나서고 있다. 기고자 : 정리=이보라 객원기자
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