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분산됐던 정보를 한곳에 통합… 상담사 업무 효율성 높여

신한카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 신한카드 고객센터는 '고객과 함께하는 상담 시스템'을 운영하고 있다.

자주 상담하는 고객별 메뉴를 AI(인공지능) 빅데이터로 분류하고 개인화함으로써 통화하지 않고 신한플레이나 ARS를 통해 해결할 수 있도록 구축했다. 또한, AI 상담 음성봇을 통해 디지털에 익숙하지 않은 고객들도 쉽고 편리하게 음성으로 해결할 수 있는 시스템을 구현 중이다.

'상담사와 함께하는 고객센터'를 만들기 위해 새로운 상담 시스템도 적극적으로 도입했다. 정확한 상담 서비스를 제공하기 위해 각 시스템에 분산되어 있던 정보들을 상담지식관리시스템인 '스마일플러스'로 통합했다. 각각의 정보들을 데이터베이스화(DB)해 검색 시간 단축은 물론 카드 추천, 콘텐츠 비교 같은 신기능으로 상담사 업무 효율성을 높였다.

올해 말에는 AI 검색 엔진 기반의 상담 어시스턴트 시스템이 구축된다. 이로써 'AI 및 디지털과 함께하는 고객센터'의 면모를 더욱 강화할 예정이다. 또한, 고연령 고객 상담을 전문으로 하는 '골드케어' 서비스를 운영해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

신한카드 고객센터는 앞으로도 고객 경험 중심의 차별화한 상담 서비스를 제공하기 위해 디지털 상담 채널 및 상담사 역량을 강화하는 동시에 ESG 경영 일환으로 상담사의 권익 증진과 금융 소비자 보호에도 소홀함이 없도록 만전을 기하겠다고 밝혔다. 기고자 : 정리=이보라 객원기자
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