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카카오뱅크가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 5년 연속 우수콜센터로 선정됐다. ▲맞이 인사 ▲상담 태도 ▲업무 처리 ▲종료 태도 등 조사 항목에서 모두 우수한 평가를 받아 인터넷전문은행 중 가장 높은 점수를 받았다.

카카오뱅크는 출범 이후 매년 고객 수가 늘어 지난해 11월 2000만 고객을 달성했다. 전 연령대로 고객 기반이 확대됨에 따라, 다양한 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 강화에 매진하고 있다.

우선 고객들이 언제 어디서든 간편하게 문의할 수 있도록 ▲전화 ▲챗봇 ▲채팅 ▲일대일 상담 ▲이메일 ▲오프라인 등 다양한 채널로 편리성과 완결성을 높였다.

특히 AI(인공지능) 상담 챗봇의 역할을 확대하고 있다. 챗봇은 연초 연말정산 시즌 등 고객 문의가 집중되는 특정 상황에 50% 이상의 문의에 대응하며 큰 역할을 수행하고 있다. 고객센터 인입량 중 챗봇이 소화하는 비율이 지난 1월 51.8%→2월 59.4%→3월 62.5%로 점점 증가했다.

보다 정확한 상담을 위해 챗봇 전문 운영 담당자들이 고도화된 자연어 처리 방법으로 사전 학습 현황 및 챗봇 답변을 전수 모니터링하고 있다. 매주 1회 이상 언어 모델을 재학습해 업그레이드된 학습모델을 배포 중이다.

한편, 지난 2018년 3월부터 만65세 이상 고령 고객 전용 전화상담 서비스를 운영하고 있다. 전담 직원이 느린 말, 쉬운 설명 등 맞춤형 상담 서비스를 제공한다. '달라야 같아지는' 금융취약계층 친화 서비스 프로젝트로 장애인·고령자·청소년 등 고객 상황에 맞는 응대 매뉴얼을 갖추고 있다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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