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고객 관점에서 필요한 상담 업무 지원

롯데카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 9년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

올해를 '로카 페이즈2(LOCA Phase2)' 원년으로 삼은 롯데카드는 '디지로카(Digi-LOCA)' 중심으로 초개인화 기반의 '큐레이팅 디지털 컴퍼니(Curating Digital Company)'로 전환해 나가고 있다. 금융상품뿐 아니라 쇼핑 등 생활 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 큐레이팅 서비스로 신용카드 기업의 비즈니스 모델을 한 단계 끌어올린다는 전략이다.

롯데카드 고객센터도 고객에게 최적의 맞춤형 상담 서비스를 제공하기 위해 'VOC(고객의 소리) 리포트'를 전 임원에게 매일 공유한다. VOC 리포트에서 도출된 개선 사항은 즉각 서비스에 적용해 고객 불편을 최소화하고 있다. 또 상담사가 고객 응대 중 참고하는 지식관리시스템 콘텐츠를 지속적으로 개선해 상담의 질도 높이고 있다.

한편, 고객센터 상담사와 통화만으로 매출 취소 접수를 가능케 하는 등 고객 관점에서 필요한 상담 업무를 지원하고 있다. 상담 이력 데이터 분석 후 고객에게 필요한 업무를 적시에 안내하는 '사전 안내 문자 서비스'도 제공한다.

또 고객센터 상담사 발송 문자에 디지로카 앱 링크를 추가했다. 디지로카 앱에서 카드 이용 내역, 도난·분실 신고 등 문의 빈도가 높은 업무들을 즉각 처리할 수 있도록 했다. 그뿐만 아니라 고객의 취향에 최적화된 금융 및 라이프스타일 콘텐츠를 추천해 주는 '콘텐츠 큐레이팅 서비스'까지 마련했다. 세금·장례·결혼 때문에 큰 금액이 급하게 필요한 고객 맞춤형으로 '특별한도 서비스'도 운영 중이다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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