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음성봇·챗봇으로 체감 대기시간 제로화 성과

신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 20년 연속 우수콜센터 및 고객감동 콜센터로 선정됐다.

신한은행은 주요 조사 항목인 ▲맞이 인사 ▲상담 태도 ▲업무 처리 ▲종료 태도 ▲수신 여건으로 구성된 서비스 품질 영역에서 고루 높은 평가를 받으며 은행권 최초로 20년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

신한은행 고객상담센터는 지난 5년여 동안 AI(인공지능) 기술을 활용한 음성봇 '쏠리(SOLi)'와 챗봇 '오로라(Orora)'를 운영하며 '체감 대기시간 제로화' 등의 가시적인 성과를 거뒀다. 최근에는 전통적인 상담사와 ARS뿐만 아니라 AI 음성봇·챗봇, 시각화 도구인 웹뷰(Web View) 등 최적의 상담 조합을 고객 중심으로 구현해 나가고 있다.

전국 신한은행 영업점 대표전화로 문의하는 고객들에게 AI 음성봇과 ARS의 조합으로 먼저 응대함으로써 만족도를 향상시켰다. 그뿐만 아니라 영업점 직원들이 내방 고객과의 대면 상담에 더 집중할 수 있는 환경을 조성해 오프라인 만족도에도 직간접적으로 기여했다는 평이다.

지난해 7월에는 점차 확대되는 디지털 금융과 비금융 서비스에 대한 고객 문의에 적극적으로 대응하기 위해 '특화상담 고객센터'를 출범했다.

▲스마트 키오스크 디지털 기기 관련 상담 ▲청각장애인·시니어 고객 등을 위한 마음 맞춤 상담 ▲땡겨요·메타버스 등 비금융·신사업 관련 상담 등 전문성이 필요한 고객 문의에 빠르고 정확한 안내를 제공한다.

디지털 기기 관련 상담은 스마트 키오스크 등에서 고객이 신규 통장 개설, 카드 발급, 외화 송금 등을 손쉽게 처리할 수 있도록 화상으로 진행된다. 또 마음 맞춤 상담을 위해 수화 상담사와 시니어 고객 전담 상담사도 채용했다. 이로써 디지털 기기 조작에 어려움이 있고 추가 상담을 원하는 고객과 더 빠르게 연결할 수 있게 됐다.

신한은행 관계자는 "이번 선정은 '고객 중심의 최적 상담 조합 구현'이라는 모토 하에 전 직원 및 파트너사(社) 상담사들의 열정·노력으로 만들어진 결과"라고 전했다. 이어 "AI가 확보하는 자원을 활용해 금융 사각지대에 놓인 취약계층 '맞춤형' 상담과 비금융 상담 서비스도 확대해 나가겠다"고 강조하며 '금융의 사회적 역할 요구 확대'에 적극적으로 부응하겠다는 의지를 밝혔다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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