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AI가 TTS(Test to Speech) 음성 안내… 최종 업무까지 원스톱 처리

신한라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 19년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 이는 지난해 5월 구(舊) 신한생명과 구 오렌지라이프의 시스템이 통합되는 과도기 상황에서 이룬 성과라 더욱 의미가 깊다. 신한라이프는 2021년 7월 통합법인 출범 이후, 결합에 따른 고객 불편이 없도록 안전성과 고객 편의성에 중점을 둔 고객센터로 거듭났다.

신한라이프 고객센터는 지난해 6월 대고객 AI 음성봇 서비스 '보리'를 선보였다. '보리'는 보험의 리더라는 뜻을 담고 있다. 고객은 고객센터 대표번호로 전화해 기존의 ARS 안내 음성을 들을 필요 없이 원하는 서비스를 말하면 된다. AI 기반 플랫폼이 고객 발화 내용을 스스로 인지해 TTS(Text to Speech) 음성 안내로 최종 업무까지 '원스톱' 처리한다. 단순 처리성 업무를 위한 상담사 연결 대기시간을 해소해 고객 편의성을 대폭 높인 것이다. 오픈 이후 인바운드(inbound) 처리 요청 건 중 약 35%, 아웃바운드(outbound) 안내 대상 서비스의 약 60%를 자체 해결하는 등 비교적 높은 완료율을 보인다.

상담사 맞춤형 직무 교육과 상시 보수 교육 등 상담사 역량 강화에도 최선을 다하고 있다. 또 대기로 인한 고객 불편을 줄이기 위해 월별·요일별·시간대별 인입량을 분석해 상담사 인력 배치 및 근무 시간을 탄력적으로 운영하고 있다.

신한라이프 관계자는 "일류 보험사에 걸맞은 내부 통제와 소비자 보호 선진 대응체계 등 글로벌 스탠다드 수준의 가치 경영을 실시해 더욱 신뢰받는 보험사로 거듭나겠다"고 전했다. 기고자 : 정리=김수정 객원기자
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