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틱톡에 '팝톡' 개설… MZ세대 투자자와 접점 늘려

삼성증권이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

1999년 설립된 패밀리센터는 우수한 상담 역량으로 국내/해외 주식·펀드·채권·연금 등 전반적인 금융상품에 대해 전문적이고 신속한 업무 상담을 진행한다. 삼성증권은 비대면 고객을 위해 ▲전문성 기반의 고품질 상담 ▲디지털 시스템과 기술이 접목된 신개념 자산관리 및 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

디지털 우수고객의 투자 상담을 담당하는 '디지털PB 상담', 원스톱으로 빠르게 처리하는 '패밀리센터'와 '디지털업무지원팀' 등을 유기적으로 운영해 고객 니즈(needs)에 맞는 맞춤 상담 중이다. 지난해 9월에는 '고객센터 시스템 고도화 작업'을 통해 신(新)시스템으로 개편했다. STT(Speech-to-Text·음성 텍스트 변환), TA(텍스트 분석) 기반으로 ▲고객 문의에 대해 매뉴얼 자동 제공 ▲상담 분석 ▲고객 여정 관리 ▲민원 고객 감지 등 더욱 신속하고 정확한 응대를 할 수 있게 됐다. 또한 고객 상담 과정 전반에 대한 통합 데이터 관리체계도 구축해, 고객과 직원 모두에게 높은 만족도를 주고 있다.

삼성증권은 업계 최초의 버톡커(버추얼 틱톡커)와 버추얼애널리스트로 리서치 내용을 알기 쉽게 전달 중이다. 버톡커 '이서치'는 삼성증권 디지털우수고객에게 제공되는 투자정보 서비스 '리서치톡'을 요약해 알기 쉽게 전한다. 더불어 영상쇼핑 기능인 '실전영상'까지 업계 최초로 오픈했다. 올해 초에는 MZ 투자자와의 접점 확대에 나서기 위해 틱톡에 삼성증권 채널 '팝톡'을 개설했다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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