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고객이 다양한 채널서 '신계약 모니터링'… 편의성 높여

한화생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 한화생명 콜센터는 2년 연속 고객감동 콜센터(전 산업군 334개 사 중 9개 사만 선정)에 뽑히며 최고의 서비스 품질을 제공하는 콜센터 영예도 안았다.

한화생명은 지난해 12월 '보이는 ARS' 서비스를 오픈했다. 기존 음성 텍스트 방식에서 고객이 휴대전화 화면을 보며 원하는 업무도 처리하는 시스템이다. 처리 가능한 업무 확대와 신규 인증수단 도입으로 고객 편의성을 높였고, 상담사 연결시간 및 처리시간 감소로 고객만족도는 크게 향상됐다. '보이는 ARS'로 생명보험 첫 보험계약의 완전판매를 확인하는 신계약 모니터링 기능을 탑재해 주목받고 있다. 고객이 다양한 채널에서 신계약 모니터링을 할 수 있도록 고객 편의성을 높였다.

더불어 ▲상담사 통화 연결이 어려울 경우, 고객이 전화번호를 남기면 상담사가 다시 연락하는 '콜백 예약 서비스' ▲고객 맞춤형 안내가 필요한 분야에 숙련된 전문가를 배치해 운영하는 '전문상담사 연결 서비스(변액보험, 불편고객 전담)' ▲상담 후에는 상담 내용을 요약한 문자 메시지 전송 등 차별화된 고객 맞춤형 서비스까지 제공하고 있다. 한화생명은 생명보험업계 최초로 전자금융사기(보이스피싱 등)로 인한 고객 피해를 예방하기 위한 시스템도 마련했다.

한화생명 관계자는 "콜센터는 고객접점 최전선에서 고객과 소통하는 비대면 채널의 핵심으로 고객이 만족하는 최고의 상담서비스 품질을 제공해야 한다"며 "AI 기반의 상담도우미 시스템을 비롯해 모바일 화상상담 서비스 시스템을 연내 개발하여 신속하고 정확한 상담서비스를 통해 고객 맞춤형 콜센터로 운영할 예정이다"라고 말했다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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