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3초內 접수, 3분內 상담 완료, 30분內 상담 회신 완료

HD현대오일뱅크가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수콜센터 및 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다. 고객감동콜센터는 총 334개 조사 대상 중 9개 사만 선정됐다. 그중 제조업은 HD현대오일뱅크 등 2개 사만 뽑혀 의미를 더했다.

HD현대오일뱅크 고객센터는 '고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산'이란 경영철학으로 상담 업무를 수행한다. '빠르게(Speedy) 쉽게(Easy) 간단명료하게(Simple)'를 원칙으로 상담사는 '3초 이내 전화 접수, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완료'를 이행하며, 담당자 변경 없는 원스톱(One stop) 통합 상담 서비스를 제공한다.

고객센터는 고객 서비스 품질 향상을 위해 체계적인 '코칭 프로그램'도 운영한다. 사내 직무 교육 및 외부 전문 기관을 통해 상담사의 역량 증대에 힘쓰고 있다. ▲전문 QAA(Quality Assurance Analyst·통화품질전문가) 강사의 일대일 모니터링 ▲상담사 코칭 진행 ▲상황과 고객유형별 표준화된 응대 매뉴얼 제작 ▲상담 처리 능력 수시 점검 등 역량 제고에 최선을 다하고 있다.

HD현대오일뱅크는 '상담사가 행복해야 고객도 만족시킨다'는 철학으로 고객뿐 아니라 상담사에게도 많은 관심을 쏟고 있다. 회사는 상담사에게 열린 승진 기회와 다양한 복지 혜택을 제공하며, 업무 환경 개선을 위해 노력하고 있다. 고객센터에는 매일 아침 간단한 음식이 제공되며 상담사들의 스트레스 관리를 위해 힐링케어 및 힐링강의 등 건강 커뮤니티 활동까지 지원된다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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