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생활가전 원격진단 시스템으로 최적 솔루션 제공

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 가전서비스 부문에서 업계 최초이자 유일하게 고객감동콜센터에 선정되는 값진 영예도 안았다.

삼성전자서비스는 2011년 업계 최초로 '시각장애인 전문상담 서비스'를 도입했다. 점역교정사 자격증이 있는 전담 상담사가 '시각장애 고객이 제품을 촉각으로 확인'하며 문제를 해결할 수 있도록 맞춤형 상담 중이다. ▲갤럭시 TalkBack ▲고대비 설정 등 시각장애인 전용 기능 활성화 방법도 안내받을 수 있다. 지난해 3월부터는 '청각·언어장애 고객을 위해 수어 상담 서비스'까지 실시하고 있다. 공인 자격을 보유한 전문 수어 통역사가 수준 높은 상담 서비스를 제공한다.

삼성전자서비스는 비대면 시대에 맞게 '원격상담'을 적극적으로 지원한다. 삼성만의 차별화된 기술이 적용된 '생활가전 원격진단 시스템(Home Appliance Remote Management)'으로 상담사가 가전제품의 상태를 면밀하게 살펴본 후 최적의 솔루션을 제공한다. 삼성전자 가전제품을 고객이 딱 맞춰 활용할 수 있도록 '스마트싱스(SmartThings) 연결 서비스'도 추진하고 있다. 엔지니어가 출장서비스로 방문했을 때 고객이 사용 중인 삼성전자 가전제품의 스마트싱스 연결을 지원한다.

삼성전자서비스는 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 역량 강화에 힘쓰고 있다. 상담사가 '소비자상담사' '심리상담사' '화재감식평가기사' 등 업무와 연관된 전문자격을 취득할 수 있도록 적극 지원하며 '상담기법 교육'도 시행 중이다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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