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55개 산업 334개 기업·기관 조사
우수콜센터 선정 지난해보다 줄어
제조업 분야서 정유산업 '우수'
◇제조업 분야: 정유 산업 '우수'
제조업 분야의 KSQI 지수는 지난해보다 2점 하락하며 89점을 기록했다. 산업별로 살펴보면 정유 산업의 평균 지수는 92점으로 우수했다. 가전서비스 산업에서는 삼성전자서비스·LG전자가 우수콜센터를 유지했고, 다이슨이 비우수에서 우수로 전환됐다. 정유 산업에서는 HD현대오일뱅크, 보일러 산업에서는 경동나비엔이 유일하게 우수콜센터를 유지했다. 자동차 산업에선 기아·한국지엠이 지난해에 이어 우수한 점수를 기록했다. 렌탈가전 산업에선 청호나이스·코웨이가 우수콜센터 영예를 이어갔다.
◇금융서비스 분야: 손해보험(자동차) 유일한 '우수' 산업
금융서비스 KSQI 지수는 지난해보다 1점 하락하며 90점을 기록했다. 이는 증권·신용카드·지방은행을 제외한 10개 산업의 평균 지수가 지난해보다 하락했기 때문이다. 우수 산업은 손해보험(자동차)이 유일했고, 평균 지수는 92점이었다. 손해보험 '자동차'와 '장기/일반' 2개 산업에서 2관왕을 차지한 기업은 삼성화재·현대해상화재보험·KB손해보험이다.
생명보험에서는 한화생명·신한라이프·동양생명 등 12개 사(社)가, 시중은행 산업에서는 신한은행·NH농협은행 등 4개 사가 우수콜센터를 유지했다. KB국민은행은 우수콜센터로 상승했다.
증권 산업에서는 삼성증권·신한투자증권이 우수클럽을 유지한 가운데 미래에셋증권·KB증권 등 3개 사가 새롭게 합류했다. 지방은행 분야에서는 DGB대구은행이, 인터넷전문은행에서는 카카오뱅크가 유일하게 우수콜센터에 이름을 올렸다.
◇유통서비스 분야: 지난해보다 1점 상승
유통서비스 KSQI 지수는 지난해보다 1점 상승하며 87점을 받았다. 홈쇼핑 산업에서는 현대홈쇼핑·홈앤쇼핑·NS홈쇼핑이, T커머스 산업에서는 쇼핑엔티·신세계라이브쇼핑이 우수콜센터로 선정됐다. 대형마트 산업에서는 롯데마트가 우수로 전환됐고, 백화점 산업에서는 롯데백화점이 우수콜센터를 유지했다.
◇일반서비스 분야: 렌터카·온디맨드O2O서비스·카쉐어링 등 '비우수'
일반서비스 KSQI 지수 역시 지난해보다 1점 하락하며 86점을 기록했다. 특히, 여행사와 항공사가 1년 새 11점이나 감소했다. 택배/소포 산업에서는 우체국소포가 지난해에 이어 우수 기업 명단에 이름을 올렸다. 온디맨드O2O서비스 산업에서는 야놀자·오늘의집·우아한형제들이 우수콜센터로 등록됐다. 보안경비 산업은 SK쉴더스 등 2개 사가 우수콜센터를 유지하고 있다.
◇통신서비스 분야: 모든 산업 평균 지수 '하락'
통신서비스 KSQI 지수는 지난해 대비 2점 하락하며 88점을 기록했고, 산업별로 살펴보면 모든 산업 평균 지수가 지난해보다 하락했다. 그럼에도 초고속인터넷 산업의 평균 지수는 92점으로 우수했다. 알뜰폰·온라인게임·유료방송에서는 지난해 우수콜센터였던 KT엠모바일·한게임·현대HCN·LG헬로비전이 모두 비우수 콜센터로 떨어졌다. 반면 이동통신 산업에서는 KT·SK텔레콤이 지난해에 이어 우수를 유지했으며, 초고속인터넷 산업에서도 KT·SK브로드밴드가 우수콜센터의 명성을 이어갔다.
◇공공서비스 분야: 공공기관·중앙정부·지방자치단체 전체 산업 '비우수'
공공서비스 KSQI 지수는 지난해보다 1점 하락하며 88점을 기록했다. 공공기관은 지난해와 동일한 89점을 유지한 반면, 중앙정부와 지자체는 각각 1, 2점이 상승 또는 하락했다. 공공기관 산업에서는 우수콜센터가 된 한국교통안전공단을 포함해 국민건강보험공단·국민연금공단·근로복지공단·한국자산관리공사 등 총 10개 사가 우수 기관으로 선정됐다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 "인공지능(AI)이 콜센터 상담사의 보완재로 떠오르고 있지만, 콜센터 서비스품질 수준은 정체 또는 하락하고 있다"며 "신기술 덕분에 콜센터가 갈수록 고도화되리라 기대했던 것과 다른 모습"이라고 진단했다. 또 그는 "중요한 산업의 변곡점에서 어떻게 최적의 운영 구조로 높은 수준의 서비스품질을 만들어 낼 수 있을지 고민하며 궁극적으로 공감 있는 고객 감동을 항상 지향해야 한다"고 조언했다.
KSQI 어떻게 조사했나
콜센터당 100회씩 전화… 서비스 만족도 수치화
한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수(指數)이다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발, 매년 조사결과를 발표하고 있다. 올해로 20년째를 맞았다.
올해는 총 55개 산업 334개 기업 및 기관의 콜센터 대상으로 조사가 이뤄졌다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.
한국능률협회컨설팅은 지난해부터 '서비스품질영역'과 '공감영역'을 구분해 조사하고 있다. 서비스품질영역(92점 이상)에서 '우수' 점수를 받으면 '한국의 우수콜센터'로 선정한다. 또한, 서비스품질영역(92점 이상)과 공감영역(80점 이상)에서 2관왕이 되면 '고객감동콜센터' 영예를 안는다. '한국의 우수콜센터' 선정은 꾸준한 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 '고객 만족'을 실현했다는 서비스 품질 보증수표와 같다.
[그래픽] 최근 5년간 KSQI 추이 / 2023 KSQI 콜센터 부문 조사 결과 기고자 : 이예은 객원기자
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