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2023년 저비용항공(LCC·Low Cost Carrier) 부문의 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과 제주항공이 79점으로 2년 연속 1위를 차지했다. 지난해 공동 2위였던 진에어는 단독 2위가 됐고, 티웨이항공은 한 계단 내려앉아 에어부산과 함께 공동 3위를 차지했다.

1위 제주항공은 항공 서비스와 부가가치 창출을 통해 고객 만족도를 끌어올리고 있다. 제주항공은 승객을 대상으로 '그린 트래블 패스' 제도를 시행하고 있다. 수하물 무게 줄이기에 참여한 승객에게 우선 탑승 혜택을 제공해 항공기 무게도 줄이고, 소비자들의 관심도 유도한다. 기내에서 사용하는 빨대와 종이컵, 비닐은 친환경 재질로 교체했다. 기업 경영에서 중요한 화두로 떠오르는 ESG(환경·사회·지배구조)와 고객 만족을 함께 만족하게 할 수 있는 전략으로 호응을 얻고 있다.

2위인 진에어는 특정 노선 탑승객을 타기팅한 맞춤형 행사를 꾸준히 운영하며 항공 서비스 강화에 힘쓰고 있다. 진에어 온라인 채널에서 괌 왕복 항공권을 예매하면 운임 할인 혜택에 추첨을 통해 괌 현지 리조트 이용권을 제공하는 이벤트를 진행 중인 것이 대표적인 사례다. 또 카셰어링 서비스 업체인 그린카와 제휴를 이어가며 고객이 진에어 탑승 후 목적지에 도착해서도 편리하게 이동할 수 있도록 다양한 노력을 기울이고 있다. 모회사 대한항공과 협업도 강화해 대한항공과 함께 기내 와이파이 서비스 도입을 준비 중이며, 대한항공 마일리지를 진에어 국제선 공동운항 편에 사용할 수 있도록 확대했다.

공동 3위인 티웨이항공은 구독형 서비스인 '티웨이 플러스'를 출시해 충성 고객 확보에 나섰다. 티웨이 플러스는 구독 즉시 사전 좌석 구매 무료, 항공권 할인 쿠폰 등 다양한 혜택을 받을 수 있는 것이 특징이다. 티웨이항공과 함께 공동 3위에 오른 에어부산은 BNK부산은행과 함께 '여행플러스 적금'이라는 상품을 출시했다. 기본금리 연 3.0%에 우대금리 6.5% 포인트 등 고금리를 제공하고, 적금 가입자는 항공권 할인까지 받을 수 있는 패키지 상품이다.

[그래픽] 저비용항공(LCC) 기고자 : 이기우 기자
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