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AI·딥러닝 통해 지난해 415만건의 스미싱 범죄 문자 막아

이동전화서비스업 국가고객만족도(NCSI) 조사에선 SK텔레콤이 79점을 받아 26년 연속 1위를 기록했다. SK텔레콤은 1998년 최초 조사 이래 단 한 번도 1위를 놓치지 않았다. KT와 LG유플러스는 각각 78점으로 나란히 공동 2위에 올랐다.

SK텔레콤의 26년 연속 1위는 끊임없는 고객 가치 혁신 활동의 결과로 풀이된다. 매달 여는 '고객가치혁신 회의'가 대표적이다. 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원이 참여하는 이 회의는 고객의 불편을 찾아내고 제거하는 것이 목적이다. 또 고객으로부터 얻은 각종 데이터와 최신 트렌드를 바탕으로 더 나은 상품·서비스를 마련한다.

보이스피싱, 스팸·스미싱 피해를 줄이기 위한 노력도 하고 있다. 한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰에서 접수한 보이스피싱 번호를 받아 AI, 딥러닝·다중 필터링을 통해 차단하는 자체 시스템을 개발해 운영 중이다. 작년 한 해 동안 56만개의 음성 스팸 번호, 약 6억5000만건의 문자 스팸을 차단하고, 415만건의 스미싱 범죄 문자를 막았다.

T멤버십 제휴처도 늘리고 있다. 배스킨라빈스·던킨·폴바셋, 여성 패션 브랜드 브랜디, 남성 패션 브랜드 하이버, 반려동물 플랫폼 핏펫도 제휴처에 추가했다. 지난해 10월엔 T멤버십 할인과 결제가 동시에 가능한 결제 바코드를 도입했다. 지난해 5월 선보인 인공지능 서비스 'A.'(에이닷)은 고객의 일정관리·전화 걸기·문자메시지 발송 등을 대신 처리해 준다.

KT는 최근 몇 년간 디지털 플랫폼 기업 '디지코(DIGICO)'로의 변화를 선언한 뒤 AI와 빅데이터를 서비스에 접목시키고 있다. 대표적으로 고객센터에 AI를 적용했다. AI가 고객과 대화 내용을 인식해 문자로 띄워 줘 상담 속도를 높인다. 또 통화 고객이 이른바 '블랙컨슈머'인지 판별해주며, 음성 파장 분석을 통해 고객의 대략적인 감정 상태도 파악한다. 보통·화남·매우 화남 등 세 단계로 분류해 최적의 대응을 한다. 특히 AI 목소리 인증 기술은 이용자 신원 확인 시간을 약 15초에서 5초로 줄였다.

KT는 하나의 휴대폰에 두 개의 번호를 가질 수 있는 듀얼 상품(듀얼번호·듀얼번호Lite)도 선보였다. 중고 거래, 주차 시에 편리해 인기를 끌고 있다. KT는 통신사 멤버십 중 유일하게 전 고객에게 생일 혜택도 제공한다. 12개 제휴사의 할인쿠폰 등을 제공하고, VVIP 등급은 케이크를 무료로 제공한다.

LG유플러스는 지난해 9월 라이프스타일·놀이·성장케어·웹 3.0을 '4대 플랫폼'으로 구성해 고객 경험을 혁신하고 'U+ 3.0 시대'를 연다고 밝혔다. 이에 맞춰 출시된 구독 플랫폼 '유독'은 고객 선택의 폭을 크게 넓혀 호응을 얻고 있다. OTT는 넷플릭스·디즈니플러스·티빙·유튜브 프리미엄, 배달 분야는 요기요·쏘카·일리커피 등이 지원된다.

전사 캠페인 '와이 낫(Why Not)' 활동의 하나로 복합문화공간 '틈'도 운영하고 있다. 서울 강남역 인근 지상 6층, 지하 1층 건물에 문을 연 '틈'은 개장 후 3년간 'MZ세대 놀이터' '강남 데이트 코스' 등으로 불리며 소문을 탔고, 누적 방문 100만명을 기록했다. 최근엔 20대 전용 브랜드 '유쓰'를 선보이고, 20대를 위한 특별 체험 혜택도 마련하면서 Z세대 고객을 집중적으로 공략하고 있다.

[그래픽] 이동전화서비스 기고자 : 류정 기자
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