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코로나 이전 정상적 시장으로의 회귀에 대한 기대는 우크라이나 전쟁이라는 외생변수, 최근 들어 더 첨예해지는 국가 간 이해관계와 맞물리면서 허물어지고 있다.

가파른 물가 상승은 미래에 대한 불안감을 가중시키고 소비 자체를 위축시킨다. 경기 침체 국면에서 소비자는 신중함을 더하는 가치 소비에 자신의 선택과 돈 씀씀이에 대한 당위성을 찾는다.

이 같은 상황에서 공급자는 양극화 전략에 더욱 집중할 수밖에 없는 환경이 조성된다.

공급자와 소비자의 입장이 얼핏 보면 상충하는 것처럼 보이지만 소비에 신중함을 더한다는 것은 결국 양극단의 소비로 귀결될 수밖에 없다.

신중에 신중함을 더할수록 어중간한 상품을 선택할 확률은 낮아질 수밖에 없다. '평균의 실종'이라는 트렌드 용어가 회자되는 것 또한 이러한 맥락 때문이다.

'마진 초과 가치'는 원가를 제외하고 기업이 취하는 금전적 마진 이상의 가치를 얼마만큼 고객에게 선사할 수 있는가에 대한 물음이다.

거부할 수 없는 양극화 소비 환경에서 가격 차이를 납득할 수 있게 하는 프리미엄 지향점을 기업은 제시해야만 한다. 소유가 주는 자부심, 최고 수준의 품질, 비교 불가 디자인 등 기업의 정체성과 방향성에 들어맞는 여러 형태로 이는 구현될 수 있을 것이다. 방법론적으로 접근한다면 우선 사소한 내용이라도 '고객의 소리'에 민감하게 반응할 수 있어야 한다. 반복적으로 언급되는 불만이지만 기술적인 한계와 기업 내부 사정, 의사 결정 우선순위 등을 이유로 놓치는 잘못을 범해서는 안 될 것이다. 잘못된 의사 결정보다 느린 의사 결정이 더 위험한 시대를 우리는 살고 있다.

시장의 흐름을 읽고 일단 먼저 시도하고 보는 '애자일(Agile)식'의 접근 또한 기업 특성에 맞게 접목할 수 있을 것이다. 무조건적 또는 반사적으로 해왔던 일상의 업무를 문제로 인식하는 기업 내 문화 또한 중요하다.

페달만 열심히 밟으면서 잘하고 있다고 착각하는 것은 아닌지 하나하나를 다시 들여다볼 필요가 있다. 문제 인식은 해결 과정에서 또 다른 문제를 발견하게 한다. 이러한 일련의 과정은 '혁신 쌓기'로 정의할 수 있다. 혁신 쌓기의 궁극적인 목표는 고객 가치에 있음을 유념하고 기업 구성원 모두가 공감대를 이뤄야 한다.

어려운 시기 기업과 고객에게 모두 현명한 대처가 요구된다. 그 대표적인 사례가 '프리미엄 전략'이며 이 같은 전략이 성공하기 위해서는 단순한 구호만이 아닌 가격 차이, 더 나아가 고객의 기대를 충족하는 차별화된 가치를 담아내야만 한다. 고객 가치에 집중하는 진정성 있는 기업의 면모를 보여야 한다. 기고자 : 이진환 한국생산성본부 전무
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