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2023년 1분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가고객만족도) 조사는 지난 2~3월 전국 5대 광역시에서 고객 1만5536명에게 직접 물어보는 방식으로 진행됐다. 단, 도시철도·대형항공(FSC)·저비용항공(LCC)은 실제 서비스가 제공되는 지역을 기준으로 조사가 이뤄졌다. 20개 업종 57개 기업·기관의 기업별 평균 표본 수는 도시철도(각 250명)와 대형항공(아시아나항공 228명), 저비용항공(에어부산 186명)을 제외하면 278명이며, 해당 업체 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 했다.

2023년 1분기 국가 차원 고객만족도는 78.5점으로 작년 4분기 대비 0.1점 상승했으며 작년 1분기와 비교하면 0.3점 올랐다. 올 1분기 조사 대상 업종 20개 가운데 영화관·OTT서비스·철도 3개 업종 평균 점수는 작년 1분기보다 2점씩 올랐고, 도시철도·경찰행정·세무행정 등 3개 업종의 평균 점수는 작년 1분기보다 1점씩 올랐다. 국제전화·음원서비스·이동전화서비스·저비용항공·택배/소포·IPTV·상수도·우편 등 8개 업종의 평균 점수는 작년과 같았고, 무인경비보안·초고속인터넷·쓰레기수거·전력공급 등 4개 업종의 평균 점수는 작년 1분기보다 1점 하락했다. 알뜰폰서비스는 올해 처음으로 조사 대상에 포함됐고, 국내항공과 국제항공은 올해부터 대형항공으로 통합됐다. 또 기존 조사 대상이었던 유선전화·인터넷전화·검색포털은 올해부터 제외됐다.

NCSI 점수는 고객이 해당 제품·서비스를 이용해 본 경험을 토대로 ①전반적 만족도 ②이용 전 기대 대비 만족도 ③이상 대비 만족도(개인적으로 생각하는 이상적인 제품·서비스 수준을 가정하고 그 수준에 현재 만족도가 얼마나 근접했는지 평가) 등 세 가지 항목을 가중 평균해 100점 만점으로 점수를 낸다.

[그래픽] 2023년 1분기 NCSI 업종별 전체 순위

[그래픽] 2023년도 1분기 NCSI 업종 평균 기고자 : 조재희 기자
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