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전 세계 면세업계 최초로 AI 기반 '超개인화 마케팅 시스템' 구축

지난 43년간 국내 면세업계를 선도해온 롯데면세점이 최근 스마트 면세 플랫폼과 서비스 도입으로 디지털 전환에 박차를 가하고 있다.

최근 롯데면세점은 전 세계 면세업계 최초로 AI(인공지능)·빅데이터 기반 초(超)개인화 마케팅 시스템 'MAS(Marketing Automation System·마케팅 자동화 시스템)'를 구축했다. MAS는 불특정 다수 대상의 단순 반복적인 마케팅에서 벗어나, 고객 개개인 대상 '초(超)정밀 마케팅'을 가능케 하는 AI·빅데이터 기반 시스템이다. 기존 마케팅에서는 회원 등급, 출국 일정 등 매우 기본적인 고객 정보만을 반영해 메시지 발송 중심으로 이벤트 안내가 이루어졌다. 하지만 MAS는 이러한 기본 정보뿐만 아니라 ▲고객이 그동안 구매했던 상품의 특성 ▲페이지별 체류 시간 ▲행사 반응률 등 세분화된 지표를 종합적으로 분석한다. 또 고객 개개인의 취향을 반영한 이벤트 정보까지 최적의 시점에 제공한다. 7개월간 시범 운영 결과 고객 유입 기록에서 기존 시스템보다 6배 이상의 효과를 거둘 수 있을 것으로 나타났다. 추가 구매 유도 성공률은 75%에 육박했다. 롯데면세점은 현재 80종의 고객 행동 기반 '개인화 마케팅 시나리오'를 2025년까지 200종으로 늘려, 더욱 세분화된 마케팅에 나설 계획이다.

롯데면세점은 지난 1월 세계 최대 규모의 가전·IT 전시회인 '소비자 가전제품 박람회(CES 2023)'에 2년 연속 참가해 메타버스 콘텐츠를 선보였다. CES 전시는 전 세계 면세점 중 처음이었다. 롯데면세점이 올해 선보인 메타버스 콘텐츠는 '버추얼 롯데면세점 타워'다. 버추얼 롯데면세점 타워는 총 10층 규모의 미래형 매장이다.

지난해 CES에선 간단한 VR·AR 기술 정도만 선보였다면, 올해는 이를 한층 더 발전시켰다. 고객이 아바타를 직접 움직이며 보다 자유롭게 쇼핑할 수 있게끔 구현했다. 또한 상품 카테고리를 패션에서 화장품·향수까지로 확대했고, 고객 간 실시간 소통도 가능케 했다. 기고자 : 정리=이예은 객원기자
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