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펫프렌즈 윤현신 대표 인터뷰

'반려동물 1등' 쇼핑몰 펫프렌즈가 지난해 연간 거래액 1000억원을 돌파했다. 전년 대비 40.8% 증가한 수치다. 매출액은 전년보다 41.7% 증가한 864억원을 기록했다. 펫프렌즈가 다른 펫커머스(Pet+E-Commerce)와 달리 매년 큰 폭의 성장을 거듭한 배경에는 고객의 '높은 충성도'가 있다. 펫프렌즈 1년 내 재구매율은 무려 80%에 달한다. 동종 업계 이커머스와 비교해 2~3배 높은 압도적인 수준이다.

윤현신 펫프렌즈 대표는 "빠른 배송, 24시간 CS(고객서비스) 등 재구매율에 영향을 미치는 요소가 많다"라며 "무엇보다 '펫프렌즈 360° 데이터' 시스템을 구축해 LTV(Life Time Value·고객 생애 가치)를 고려한 퍼포먼스 마케팅(performancemarketing)과 CRM(고객 관계 관리)으로 진정한 의미의 '개견화(個犬化: 강아지 맞춤형)·개묘화(個猫化: 고양이 맞춤형)'에 도달한 것이 플랫폼의 건강한 성장을 견인했던 성공 요소다"라고 설명했다.

◇'펫프렌즈 360° 데이터' 시스템 구축

윤 대표가 2021년 8월 펫프렌즈에 합류한 후 가장 먼저 한 일은 ▲92만 반려동물 고객 정보 ▲8억 건의 고객 행동 데이터 ▲37만 건의 상품 속성 데이터 ▲1700만 건의 구매 데이터 등을 하나의 고객 ID로 집약한 '펫프렌즈 360° 데이터' 마트를 구축한 것이다.

LTV 마케팅을 위해서 고객 ID 기준으로 모든 정보를 통합해 투명하고 정확하게 파악하는 일이 최우선이라고 판단했기 때문이다. 보유한 '반려동물 데이터'를 '펫프렌즈 360° 데이터'로 시스템화(化)한 것이 펫프렌즈만의 특장점이자 차별점이다.

윤 대표는 "통합된 양질의 데이터로 고객별 LTV에 영향을 미치는 핵심 요소를 찾아내고, 고객별 LTV도 계산함으로써 효율적인 마케팅 전략 수립과 의사 결정이 가능해 졌다"라며 "펫프렌즈는 퍼포먼스 마케팅이나 그로스 마케팅(growth Marketing)을 넘어서 한 단계 더 진일보한 LTV 기반의 디지털 마케팅을 실현하고 있는 국내 몇 안 되는 이커머스 기업 중 하나다"라고 자신했다.

고도로 개인화된 접근방식으로 LTV까지 고려한 고객 마케팅 결과, 펫프렌즈의 마케팅 지출 효율은 더욱더 높아졌다. 펫프렌즈는 첫 구매 시점부터 모든 신규 고객의 LTV 예측이 가능하다. 예를 들어, 고양이를 키우는 고객은 LTV가 강아지를 키우는 고객보다 약 2배가량 높다. 고양이가 모래 등 필요한 기본 용품들이 많고, 음수량에 대한 걱정 때문에 건식 사료만 먹이는 경우가 잘 없기 때문이다.

윤 대표는 "얼마나 효율적으로 마케팅하느냐에 따라 모객(募客)과 재구매율에서 차이를 보이며, 이는 수익성과 직결된다"라며 "정확한 데이터와 수치로 LTV를 더욱 극대화하기 위한 마케팅 전략이 중요하다"고 설명했다.

펫프렌즈가 최근 오픈한 '국가동물등록 서비스'와 '입양 서비스'는 LTV가 높은 키튼·퍼피 고객을 유입하기 위해 전략적으로 시작했다. 반려동물 연령 1세 이하의 키튼·퍼피 고객은 다른 고객보다 LTV가 1.3배가량 높다는 데이터 분석에 기반했다.

◇개인화된 상품과 서비스로 고관여 고객 사로잡는 선순환

펫프렌즈 앱에 접속했을 때 뜨는 홈 화면은 고객마다 각기 다르다. 고객별로 맞춤형으로 서비스하기 때문이다. 펫프렌즈의 개인화는 단순히 홈 화면이나 앱푸시(app push) 메시지에 고객 이름을 넣는 것만 의미하지 않는다. 고객들은 개인별로 더욱 연관성이 높고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공받는다. 대표적인 것이 '1:1 맞춤형 큐레이션' 서비스다. 펫프렌즈 내에서 일명 '개견화·개묘화'로 불린다.

단순히 좋은 상품만 보여주는 것이 아니다. 1만2000여 개 상품 중 반려동물의 나이·체중·알레르기 정보 등 고객별 니즈와 상황에 맞는 구매 데이터를 조합해 반려동물에 딱 맞는 맞춤형 상품 추천이 가능하다. 추천 상품의 정확도는 72%, 구매 전환율은 17%이다. 펫프렌즈는 연내에 정확도를 80%, 구매 전환율을 30%까지 높인다는 목표이다.

윤 대표는 "디지털 마케팅도 중요하지만, 결국 좋은 서비스 및 상품이 고객의 재방문을 유도한다"라며 "펫프렌즈는 전사적으로 고객 경험을 최우선 가치로 두고 있다"고 강조했다.

이러한 노력이 펫프렌즈의 '프리미엄' 이미지를 견인하고 있다. 펫프렌즈는 종합몰보다 2~3배 높은 가격대의 반려동물 간식과 용품을 구매하는 고관여(高關與·소비자가 제품 구입 과정에서 시간과 노력을 많이 들이는 것) 고객들이 대부분이다. 윤 대표는 "고관여 고객이 포진하고 있는 펫프렌즈는 반려동물 업계의 마켓컬리다"라며 "고관여 고객의 데이터 기반으로 상품과 서비스가 만들어지기 때문에 다른 펫커머스와 차별화될 수밖에 없다"고 설명했다.

◇"펫프렌즈, 한국의 '츄이닷컴'으로 성장할 것"

반려동물을 동물이 아닌 가족으로 여기는 펫팸족(Pet+Family)이 업계의 주요 고객층으로 부상하고 있다. 고관여 고객 데이터를 확보한 펫프렌즈의 장래가 밝은 이유다. 펫프렌즈는 1등 펫커머스 자리에 안주하지 않고 반려동물의 삶 전체를 아우르는 서비스 개발에 적극적으로 나서고 있다. ▲펫 전용 유전자 분석 키트 ▲야놀자와 손잡고 내놓은 펫 여행 상품 ▲입양 서비스 등이 대표적이다.

기존 역량을 활용한 서비스 확장도 추진한다. ▲전문 수의사와 채팅으로 건강 상태를 상담할 수 있는 '건강 Q&A' 서비스 ▲혈액검사 결과지를 제출하면 무료로 수의사 설명을 들을 수 있는 '반려동물 혈액검사' 서비스 등을 선보인다. 더불어 반려동물 전문가가 24시간 응대하는 펫프렌즈만의 고객 상담을 통해 ▲펫 보험 서비스 ▲펫 시터 서비스 등도 제공할 예정이다.

윤 대표는 "펫프렌즈가 한국의 츄이닷컴(5년간 10배 이상 성장하며 아마존을 위협하는 미국 반려동물 전문 이커머스)으로 성장할 수 있다"라며 "펫프렌즈 자산인 빅데이터로 요람에서 무덤까지 반려동물의 라이프스타일 전체를 책임지는 종합 펫 플랫폼으로 도약할 것"이라고 포부를 밝혔다. 기고자 : 문미영 객원기자
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