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사무실·집 등 원하는 곳에 전문가가 방문, 휴대폰 수리

삼성전자서비스는 업계 최고의 서비스 인프라를 구축해 운영 중이다. 이를 통해 '모든 고객이 어디서나 편리하게' 삼성 제품을 사용하도록 지원하고 있다. ▲휴대폰 수리 전문센터 178개 ▲출장 서비스 전문센터 104개 ▲B2B 전문센터 24개 등 유형별로 세분된 전문 서비스센터에서 제품별 특성에 맞게 빠르고 정확한 서비스를 제공한다. 서비스 이용이 어려운 오지에는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 '이동형 서비스센터'를 파견해 주는 '찾아가는 서비스'도 시행 중이다.

고령자·장애인 등 모든 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 인프라 강화에도 힘쓰고 있다. 청각·언어장애 고객을 위해 '수어 상담 시스템'을 개발해 운영 중이다. 스마트폰·PC·태블릿 등 다양한 기기에서 간편하게 이용할 수 있고 서비스센터를 방문하거나 출장 서비스를 신청할 때도 활용할 수 있다.

삼성전자서비스는 경험을 중시하는 고객 니즈(needs) 및 사회 트렌드 변화에 따라 '맞춤형 서비스'를 제공하기 위해 노력하고 있다. 고객 맞춤형 가전관리 서비스인 '삼성케어플러스 가전·TV'가 대표적이다. 고객의 니즈에 맞춰 '가전 케어' '전문 세척' 등 '구독형 가전관리 서비스'를 제공한다. 전문 엔지니어인 '케어마스터'가 최적의 성능을 발휘할 수 있도록 세척·관리해주며, 고장 발견 시 수리까지 원스톱으로 진행해 고객 만족도가 높다.

전문 엔지니어가 고객이 원하는 장소에 찾아가 휴대폰을 수리해 주는 '휴대폰 방문 서비스'도 주목받고 있다. '삼성케어플러스 모바일·PC'에 가입한 고객은 가정집·사무실 등 원하는 장소 어디에서나 이용할 수 있다. 출장 서비스 중 고객이 사용 중인 다른 삼성전자 가전제품을 추가로 무상 점검해 주는 '플러스점검 서비스'도 인기가 높다.

삼성전자서비스는 고객의 다양한 의견을 적극 수렴해 '고객 중심 서비스' 정책을 강화했다. 임직원 가족들로 구성된 'CS 패널단'을 운영해 서비스 품질 수준을 객관적으로 평가하고, 고객 관점에서 꼭 필요한 서비스까지 발굴해 현장에 적용 중이다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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