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삼성생명

삼성생명은 시각장애 고객에게 점자 보안 카드를 제공하고 보험증권 등 33가지 증명서를 음성으로 바꿔주는 서비스를 한다. 청각장애가 있는 고객을 위해선 '보이는 ARS'를 운영해 콜센터 운영을 지원하고, '손말 이음센터 통신 중계 상담 서비스'로 수화·문자 상담도 지원하고 있다. 금융 취약 계층도 서비스를 이용하는 데 불편하지 않게 지원책을 마련한 것이다. 생명보험 업계에서 지속 가능한 미래를 위한 ESG(환경, 사회, 지배 구조) 경영 문화가 확산하는 가운데, 삼성생명도 ESG 경영에 본격적으로 나서고 있다. 특히 '금융 소비자 보호'를 사회적 가치 실현의 차별화 포인트로 삼고 있다는 게 삼성생명 측 설명이다.

◇"소통의 길 실천"

올해로 ESG 경영 본격 추진 3년 차를 맞은 삼성생명은 고객 목소리에 귀를 기울이자는 취지로 '소통'을 핵심 가치로 삼는다. 전영묵 삼성생명 사장이 부임한 이래 일관되게 강조해 온 5대 핵심 가치(상생·소통·가치·정도·도전) 중 하나인 '고객과의 소통'이 곧 ESG 경영과도 일맥상통한다는 설명이다. 삼성생명 관계자는 "ESG 경영을 강조하면서 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 해결하는 등 사후적 조치에서 예방으로 무게중심이 옮아가고 있다"면서 "보험의 모든 과정에 소비자 보호 체계를 구축했다"고 설명했다. 이처럼 고객과 소통하기를 주축으로 한 삼성생명의 ESG 경영은 외부에서도 좋은 평가를 받고 있다. 2021년 한국 ESG기준원(KCGS)의 ESG 평가에서 통합 A등급을 기록했고, 세부 등급인 사회 부문은 A+ 등급을 받았다.

◇다양한 목소리 귀 기울이려 MZ 고객 패널까지 만들어

삼성생명은 고객 중심 경영을 최우선 원칙으로 삼고 조직과 기능도 재정비했다. 고객이 바라는 의견을 상품과 서비스에 녹여내고, 이 같은 바람이 잘 반영됐는지 점검하기 위해 CCO(금융소비자보호총괄책임자)를 비롯한 조직원의 권한과 책임을 확대한 것이다. 특히 고객의 불만과 민원이 집중되는 보험금 지급 민원 처리 기능은 고객중심경영팀으로 이관, 고객 관점에서 객관적으로 처리가 가능하도록 운영하고 있다는 게 삼성생명 설명이다. 고객권익 침해를 예방하자는 취지로 '고객권익보호 경보제도'도 신설했다.

다양한 세대의 고객과 소통도 확대하고 있다. 820만 보유 고객을 대표하는 820명의 고객 패널을 구성하는 한편, 2030세대 고객의 의견을 반영하기 위한 'MZ 고객 패널'도 별도로 론칭했다는 설명이다. 이 패널단은 상대적으로 보험에 대한 관심이 낮은 2030세대 10명으로 구성돼 모바일 고객 서베이 시스템, 메타버스 점포 체험 등 2030세대가 원하는 상품과 서비스가 무엇인지 제안하는 역할을 한다.

삼성생명은 고객 중심 경영 원칙을 바탕으로 '고객의 신뢰 확보'와 '고객 이익 중심의 경영 체계 구축'에도 힘쓰고 있다. 보험 유지나 보험금 청구 과정에 간편 결제 서비스를 도입하고, 사고 보험금 청구 시 입력이 필요한 항목을 간소화하는 한편, SNS(소셜미디어)를 통한 접수까지 신설했다. 앞으로도 취약 계층을 위한 특화 서비스를 꾸준히 개선해 나가는 등 새로운 고객 중심 경영을 준비할 예정이란 게 삼성생명 측 설명이다.

삼성생명 관계자는 "MZ 고객 패널을 포함한 820명의 고객 패널과 함께 호흡하고, 작은 소리도 크게 경청함으로써 다양한 고객의 의견을 경영에 반영해 나가겠다"며 "고객 중심 서비스, 업무 문화를 지속적으로 구축해나갈 계획"이라고 말했다.

◇인지 산업은 옛말

한편 ESG 경영에 대한 관심이 높아지고 환경을 중시하는 문화가 퍼지며 '인지(人紙·사람과 종이) 산업'이라 일컬었던 보험 업계도 변하는 추세다. 이에 발맞춰 삼성생명도 종이 없는 경영과 계약 환경을 만들기 위해 적극 나서고 있다. 내부 보고를 할 때에도 종이로 하는 대신 이메일을 통하고, 회의할 때에도 종이 자료를 되도록 만들지 않는 식이다. 직원들에게 우편으로 발송하던 여러 안내 자료도 스마트폰 알림톡으로 대부분 바꿨다.

보험 거래 과정에도 모바일 청약이나 디지털 진단 등을 도입하는 식으로 디지털화해 종이 사용량을 계속 줄여나가고 있다. 보험 계약을 한 건 체결하는 데 필요한 각종 서류만 A4 용지로 100장을 훌쩍 넘기기도 했는데, 종이 없는 계약이 늘면서 환경보호와 함께 업무 효율성과 고객 편의성까지 함께 높일 수 있을 것이라고 삼성생명은 보고 있다. 기고자 : 김성모 기자
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