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KNPS 향상을 위한 제언

KNPS(고객추천지수)는 상품 또는 서비스에 만족했을 때 타인에게 그것을 소개하고 권유하는 보다 적극적인 행동이다. 이러한 '추천'은 일반적으로 잘 아는 주변 사람들을 통해 일어난다. 이 때문에 '고객 추천'은 SNS와 같은 대량의 무차별적 광고보다 더 내용이 풍부하고 신뢰도가 높다.

KNPS는 이처럼 효과적인 '추천'이라는 개념을 도입해 개발한 지수이다. 이미 많은 선도기업이 고객추천지수를 내부 성과지표로 반영해 그 중요성을 강조하고 있다.

이러한 관심과 중요성에도, 아직 많은 기업이 KNPS를 전략적 의사 결정에 효율적으로 활용하지 못하고 있다. 기업이 고객추천지수를 효율적으로 활용하기 위해서는 다음과 같은 단계별 상황의 고려가 필요하다.

첫째, 현재 기업의 위치를 좀 더 거시적으로 파악해야 한다. 경쟁사 대비, 우리 기업의 현황이 어떠한지 정확하게 알아야 한다는 것이다.

둘째, 우리 회사의 고객들을 정확히 세그먼테이션(Segmentation·세분화)해야 한다. 고객들이 매출 확대에 영향을 주는지 아닌지 구분하고, 이들의 고객추천지수와 추천 의향을 파악해 전략적으로 활용해야 한다.

셋째, 고객 세분화에 따른 고객추천지수 결과를 분석한다. 넷째, 전략과 개선 활동에 대한 모니터링을 강화해야 한다. 이 같은 단계별 점검 사항을 놓치지 않고 진행해야 기업의 고객추천지수 활동상의 시행착오도 줄이고 소기의 성과까지 얻을 수 있을 것이다.

자발적으로 가치가 창출되는 고객 중심의 수요시장은 갈수록 고도화되고 있다. 그 속도는 더욱 빨라질 예정이다. 하지만 이는 긍정적 경험의 추천만큼 부정적 경험의 비(非)추천 또한 쉽게 형성될 수 있음을 의미한다. 이에 따라 기업의 목표 고객군별 만족·불만족 경험요인에 대한 적극적 관리가 필요할 것으로 보인다.

특히 채널별로 고객 추천 방식과 파급 효과가 상이하므로, 고객 세분화뿐 아니라 채널에 주목한 추천율 분석과 대응이 필요하다.

채널별로 고객 니즈를 파악하는 것은 차후에 고객에게 접근하는 방법 설계에 도움을 줄 수 있다. 디지털 변혁(Digital Transformation) 시대의 기술은 온·오프라인이 상생하는 옴니채널 환경을 현실로 만들었다. 다양한 채널에서의 긍정적 고객 추천이 실제로 재구매로 이어질 수 있도록, 개별 고객의 라이프 사이클에 맞춘 기민한 접근이 필요하다.

여기에 일련의 사회·문화적 상황과 환경 및 고객 경험을 고려한 분석이 진행된다면 고객 충성도는 높아지고, 고객이 적극적으로 추천하는 기업으로 성장해 나갈 수 있을 것이다.

CS(Customer Service·고객 서비스) 부서는 채널별로 수집한 고객 피드백을 분석하고 이슈 및 근본 원인도 파악해야 한다. 그리고 현업 부서와의 지속 협의로 실질적인 개선이 이어질 수 있도록 주도적으로 나서야 한다. 개선 결과에 대해서는 직접 고객과 소통해, '충성 고객'을 확보해야 할 것이다. 기고자 : 이상윤·KMAC 기업가치혁신부문 부문장
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