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화상으로 전문 직원과 실시간 상담… 미래형 점포 개설

신한은행(은행장 진옥동)이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)' 은행 부문 1위에 선정됐다. 신한은행은 국내 금융권 최초로 '고객만족경영'을 도입했다. 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공해왔다.

우선 신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정했다. ▲'소비자보호그룹'으로 금융소비자보호법 조기 정착을 위한 현장지원 강화 ▲금융소비자보호 오피서·옴부즈맨 제도 신설 ▲안티(Anti)-피싱 플랫폼 3.0' 이행 ▲모니터링 시스템 대폭 업그레이드 등 보이스피싱으로부터 고객 자산 보호를 선도하고 있다.

신한은행은 금융·비금융을 아우르고 온오프라인 '미래형 은행'을 목표로 한다. 이를 위해 다른 업계와 협업하거나 비금융서비스를 플랫폼에 탑재하며 본격 디지털 영토 확장에 나서고 있다. 신한은행의 화상상담 시스템을 적용한 미래형 혁신 점포 모델 '디지로그 브랜치'에서는 고객이 화상으로 전문 직원과 실시간 상담할 수 있다. 은행의 대면 채널과 비대면 채널이 융합된 미래형 핵심 점포 모델이다. 화상상담 전문 직원과 자유롭게 소통할 수 있어 금융 취약계층의 은행 업무 접근성을 크게 향상시켜 나가고 있다. 이뿐만 아니라 신한은행은 GS리테일 편의점·GS더프레시와 함께 혁신점포를 선보이고, 현재까지 48개의 무인형 점포인 디지털 라운지까지 오픈했다.

지난 6월부터는 평일 저녁과 토요일에 은행 업무를 볼 수 있는 이브닝플러스 영업점도 도입했다. 해당 지점에서는 신한은행 디지털영업부 직원이 화상상담창구인 디지털데스크로 실시간 고객 응대에 나선다.

디지털데스크에서는 대출·펀드·신탁·퇴직연금 등 영업점 창구에서 이뤄지는 업무의 90% 이상을 처리할 수 있다. 신한은행은 앞으로도 디지털 점포 활용으로 금융 사각지대를 없앤다는 방침이다. 기고자 : 정리=이예은 객원기자
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