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2022 고객이 가장 추천하는 기업
소비자 1만1055명 대상 면접 조사
71.6점… 11년 연속 상승세 이어가
올해 KNPS 조사는 국내에서 소비생활 중인 한국인으로서 서울·수도권 및 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 소비자 1만1055명 대상으로 일대일 면접을 실시했다. 지난 4월 11일부터 8월 16일까지 약 4개월간 조사했다. 조사는 총 107개 산업군(366개 기업)을 대상으로 했다.
조사 결과, 산업 전체 KNPS 지수는 지난해보다 0.9점 상승한 71.6점을 기록했다. 2012년부터 11년 연속 상승세를 이어갔으나 상승폭은 최근 10년(평균 3.6점) 중 가장 낮게 나타났으며, 지속적으로 상승폭 추이가 둔화되고 있다. 제조업은 75.5점(지난해 대비 ▲1.4), 서비스업은 68.9점(지난해 대비 ▲1.1)을 기록해 여전히 제조업의 '추천 의향'이 높게 나타났다. 지난해 대비 상승폭 역시 제조업이 높았다.
◇홍삼가공식품(88.1)이 소비재 제조업 선도
소비재 제조업 부문에서는 홍삼가공식품·아웃도어 의류·소주 등이 80점 이상의 '추천 지수'를 보이며 최상위권에 올랐다. 건강에 대한 높은 관심이 지속되고 있는 가운데, MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생)를 겨냥한 제품군(群) 확대로 인기 상승 중인 홍삼가공식품(88.1)이 소비재 제조업을 선도했다. 그 뒤를 이어 아웃도어 의류가 지난해 대비 큰 상승폭(▲3.6)을 기록(84.6)했다. 또한 프리미엄 고품질 제품으로 시장에서 호평받고 있는 소주(83.3점) 역시 지난해보다 3.1점 상승하며 상위권을 지켰다. 반면, 담배는 51.2점으로 지난해와 마찬가지로 가장 낮은 추천을 보였다.
◇생활가전·자동차 상위권…편의성·실용성·레저에 초점
내구재 제조업에서는 생활가전 및 자동차 산업이 80점대 중후반의 높은 수준을 보였다. 산업별로는 생활가전의 냉장고(89.9)·TV(89.8)·세탁기(88.1) 등의 '추천 지수'가 높았다. 생활가전에서는 편의성·프리미엄·실용성에 초점을 맞춘 제품이 주목받았다. RV 승용차 역시 지난해보다 0.5점 상승한 87.0점으로 상위권을 차지했다. 차박·캠핑 등 레저 활동을 즐기는 소비자가 늘고 넉넉한 공간에 실용성까지 갖춘 차량이 출시되고 있는 점에서 높은 고객 추천을 보인 것으로 풀이된다.
그 밖에도 사무용복합기(복사기)·승용차타이어 등이 지난해보다 3점 이상 오르며 두각을 나타냈다. 최근 가정에서 생활필수품으로 자리 잡은 의류건조기 산업도 올해 KNPS 지수 첫 발표에서 84.1점을 기록하며 고객들로부터 사랑받은 것으로 조사됐다.
◇고객경험 강화한 유통 '상위권' 차지…플랫폼 산업도 기대감 높여
서비스업에서는 인터넷쇼핑몰·전자제품전문점·인터넷서점·대형서점·TV홈쇼핑 등 온·오프라인 유통이 80점 이상을 받으며 '추천 지수' 상위권에 올랐다. 인터넷쇼핑몰(84.4)·인터넷서점(83.3)·TV홈쇼핑(82.6) 등 코로나19 팬데믹으로 강세를 보였던 온라인 유통이 지난해보다 오르며 여전히 높은 추천을 기록했다. 그 밖에 코로나19로 위축됐던 종합레저시설(73.7)은 지난해보다 5.2점이나 상승하며 회복세를 보였고, 올해 신규로 발표한 플랫폼 산업(패션온라인몰·음원·부동산·중고차·중고거래 등)은 중상위 수준으로 기대를 높였다.
◇총 18개 산업에서 KNPS 1위 기업 변동…16개 기업이 복수 산업 1위 기록
올해 KNPS 조사 결과 총 18개 산업에서 'KNPS 1위 기업'이 바뀌었다. 신규 발표를 제외한 기존 산업 중 1위 기업 변동률은 18%로, 최근 3년 동안 지속적으로 증가(2020년 10%→2021년 14%)했다.
그리고 삼성전자가 김치냉장고·냉장고·전자제품전문점·휴대폰(스마트폰)·PC·TV 등 6개 산업에서, LG전자는 무선청소기·세탁기·식기세척기·에어컨 등 4개 산업에서 KNPS 지수가 가장 높아 고객충성도 선도 기업으로 자리매김했다. 복수 산업에서 1위에 오른 기업은 총 16개였다.
[표] 2022 KNPS 산업별 조사 결사 기고자 : 이예은 객원기자
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