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조선일보가 불확실한 코로나19 팬데믹 상황에서 소비자와 신뢰·애착 관계를 형성하기 위해 도입한 '소비자가 선택한 최고의 브랜드'가 3회째를 맞았다. 이 행사는 퍼스트(First)와 베스트(Best)로 각인된 업종별 최고 브랜드를 발굴해 산업 전체에 전파함으로써 ▲브랜드 경쟁력 강화 ▲글로벌 인지도 제고를 목적으로 한다.

수상 사(社) 선정 절차는 다음과 같다. 첫 번째로 산업군(群)별 브랜드에 대한 사전 조사가 진행됐다. 두 번째로 미리 선정된 평가 지표들을 바탕으로 조사기관인 한국리서치가 수상 후보에 대한 소비자 조사(비례할당추출방법을 적용한 약 1000명 대상 웹 서베이)를 진행해 평가(700점 만점)했다. 또한 브랜드 관련 전문가로 구성된 심사위원들이 공적서(功績書)를 통해 수상 후보사의 ▲브랜드 전략 ▲비전 ▲소비자 권익 증진을 위한 노력 등도 평가했다. 그 후 사회적 가치 향상에 기여한 브랜드는 가산점을 부여해 최종 수상 사로 확정했다. 그 결과 본 시상식에는 최종 40개 브랜드가 부문별 대상에 올랐다.

'첨단 기술이 제공하는 참여와 협력의 시대'에 적합한 브랜드 관리는 고객의 자발적 참여를 유도하는 것이다. 고객이 브랜드 활동에 자발적으로 참여하면 브랜드에 대한 주인의식을 가지게 된다. 그룹 BTS의 글로벌 팬클럽 '아미(ARMY)'가 대표적인 예이다. '아미' 자신들은 BTS 그룹 공연의 관람자가 아니라 공연자라고 생각한다.

아미와 같은 소비자를 확보하기 위한 전략은 다음과 같다. 첫째, 고객의 참여를 유도할 수 있는 메시지가 있어야 한다. BTS 노래는 청소년의 성장 과정에 대한 메시지로 공감대를 형성했다. 둘째, 고객이 담당할 수 있는 역할이 있어야 한다. 이때 고객에게 사회적 가치를 높일 수 있는 '자발적 미션'까지 부여하는 것도 좋은 방법이 된다. 셋째, 고객들이 참여함으로써 자기 능력을 향상할 수 있다는 신뢰가 있어야 한다. 마지막으로 자신의 능력 향상을 주위 사람들과 공유할 수 있는 기회가 제공되어야 한다. 브랜드의 미래 경쟁력은 브랜드 활동에 고객을 주인공으로 초대하는 능력임을 명심하자.

올해 수상자로 선정된 기업 및 임직원에게 축하와 함께 감사의 마음을 전한다. 수상 기업들은 더욱 창의적이고 혁신적인 아이디어로 고객과 상호작용하면서 브랜드에 대한 주인의식이 남다른 충성 고객들을 확보해 나가길 기원한다. 기고자 : 유창조 동국대 경영학과 교수
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