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GA(General Agency)와 함께 고령자 등 금융 취약계층 소비자 보호

DB생명이 한국능률협회컨설팅 주관 '2022 한국의경영대상' 고객만족경영 부문에서 명예의 전당에 헌액되었다. 2016년 고객만족경영을 선포한 DB생명은 '고객이 신뢰하는 경영효율 1등 보험사'라는 비전으로 고객 중심의 전사(全社) 전략·조직·시스템을 운영하고 있다.

◇금융소비자보호 내부통제 강화 노력

우선 지난해 수립한 금융소비자보호 내부통제기준 실천 방안으로 CEO가 주관하는 '금융소비자보호 내부통제위원회'에서 소비자보호 경영 방향을 논의한다. 격월로 CCO(Chief Customer Officer)가 '소비자보호 실무협의회'를 주재해 실행력까지 높이고 있다.

이에 더해 ▲소비자중심경영 전략 과제 운영 ▲11대 소비자보호지표 모니터링 ▲사내 뉴스 '소비자중심경영 속으로' 코너 신설 ▲매월 VOC(고객의 소리) 및 민원 사례 등을 전파하는 '소비자Day' 등 여러 장치를 마련해 소비자중심경영 내재화와 전사적 확산에 힘쓰고 있다.

주력 판매채널인 GA(General Agency)의 역할에도 주목해 업계 최초의 '금융소비자보호 GA 간담회'를 시행 중이다. 간담회를 통해 현장의 금융소비자보호법 및 내부통제 이행 여부 점검을 강화하고 고령자 등 금융 취약계층 소비자보호 방안을 공유한다.

또한 영업 관리자의 민원 인식 전환을 위한 사업단 컨설팅 등 본점·지점 간의 유기적 협력을 확대하고 있다. 그 결과 DB생명은 지난 4월 금융감독원이 발표한 '2021년 민원현황'에서 생보사 민원건수 감소율 1위를 차지했다.

◇소비자의 목소리에 귀 기울여…고령 금융소비자 보호 서비스 등 차별화

2015년부터 운영 중인 '소비자 패널'도 DB생명이 자랑하는 소비자중심경영의 핵심이다. CEO가 직접 주관하기 때문에 개선 사항에 대한 실행력이 매우 높다는 차별성이 있다. 여기에 오픈채팅방을 활용한 '온라인 패널'로 고객 의견을 더욱 신속하게 확인하고 있다. 이를 통해 보험약관 전면 개정, 보이는 ARS 도입 등 소비자 눈높이에 맞는 상품·서비스를 꾸준히 선보이고 있다.

특히 DB생명은 고령의 금융소비자를 보호하기 위한 서비스 개선에 주력하고 있다. ▲ARS 연결 없이 상담사가 바로 연결되는 '시니어 고객 전용 콜센터' 신설 ▲65세 이상 치매보험 가입자 대상 지정대리청구제도 활성화 노력 ▲고령 소비자 계약 실효 방지를 위해 계약자·대리청구인에게 실효 예정 안내 ▲고령 소비자 대상 캐릭터 개발·활용 등의 노력을 기울였다.

DB생명이 실천해 온 소비자중심경영은 ▲금융위원회 주관, 보험개발원 평가 '보험약관 등 이해도 평가' 보험사 최다 11회 우수 등급 선정 ▲한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '고객감동 콜센터' 최초 및 '한국의 우수 콜센터' 7년 연속 선정 ▲한국소비자원 주관, 공정거래위원회 인증 '올해의 CCM' 국무총리표창 수상 등 대외적으로도 인정받고 있다. 기고자 : 김수정 객원기자
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