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VOC(고객의 소리) 24시간內 신속대응하는 '1Q헬퍼' 매일 아침 운영

하나카드는 올해 '다시 손님 속으로'라는 슬로건을 정했다. 공급자 관점에서 설계·운영된 소비자와의 관계를 원점에서 바라볼 수 있는 초석을 마련한 것이다. 하나카드는 회사 피해를 줄이기 위해 만든 시스템으로 소비자의 금융사기 피해까지 예방했다. 이를 통해 하나카드는 '소비자보호'에서 한 걸음 더 나아간 '소비자중심경영'으로 진화하고 있다.

하나카드는 ▲다양한 고객의 소리(VOC)를 수집하고 입체적으로 분석해 소비자의 경험을 이해하며 ▲이를 기반으로 모든 상품·서비스·프로세스를 소비자 눈높이에 맞췄다. 또한 ▲지속적으로 소비자의 반응·의견을 피드백 받을 수 있는 체계까지 마련했다. 하나카드는 소비자 가치 증대가 회사의 지속가능한 성장으로 이어질 수 있도록 차별적인 성장 모델을 확보할 계획이다.

하나카드는 VOC에 민첩하게 대응하기 위해 CCO(Chief Customer Officer) 주관 아래 유관 부서가 참여하는 민원신속대응 워킹그룹 '1Q헬퍼'를 매일 아침 운영하고 있다. 이슈 발생 시 24시간 이내에 담당 부서와 VOC 발생 원인을 분석하고 개선 방향을 도출해 실제로 이행될 때까지 점검·관리하고 있다. 또한, 소비자 피해를 조기에 포착하기 위해 유관 부서와 협업해 신속한 대응 체계를 구축했다. 금융사기 사례를 이상거래탐지시스템으로 조기에 포착해 타사 대비 소비자 피해를 최소화한 결과 금융감독기관으로부터 우수 사례로 평가받았다.

하나카드는 실제 보이스피싱 사례를 재현한 동영상으로 소비자 스스로 금융피해를 예방할 수 있도록 했다. 이 동영상은 조회 수 3만6000회를 돌파했다. 또한 ▲큰 글씨 이용 대금 명세서 ▲느린 말 상담 서비스 ▲수화상담 서비스 등을 소개하는 동영상을 제작해 디지털 취약계층 소비자의 편의성도 확대했다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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