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개발→판매→사후관리 全과정서 금융소비자 보호

삼성증권은 고객의 권익을 보장하기 위해 2019년부터 대표이사 직속 금융소비자보호 총괄 책임자(CCO·Chief Consumer Officer)를 별도 선임하고, 금융소비자 보호를 전담하는 '소비자보호센터'를 산하에 운영하고 있다.

삼성증권은 ▲상품의 개발→판매→사후관리 등 전 과정을 소비자보호센터와 사전에 의무적으로 협의하게 하고 ▲소비자 보호 관련 이슈를 정기적으로 점검하는 등 고객의 권익 보고 체계를 더욱 강화했다. 삼성증권은 상품 개발 단계부터 고객의 피해 가능성을 다각도로 검토한다. 상품 설명서 등 주요 사안은 개발 부서가 자체 점검하고 소비자보호센터가 재검토하며, 이 프로세스를 전산 시스템으로 관리해 고객 권익 보호에 만전을 기하고 있다.

금융상품 판매에도 엄격한 기준을 적용하고 있다. 상품 판매 시 6대 판매 원칙에 따른 판매 절차를 준수하도록 교육해 불완전 판매를 예방한다. 상품 판매 후 고객 보호를 위한 프로세스도 더욱 정교하게 다듬었다. 디지털화에 발맞춰 모바일 설문을 통한 '해피콜 도입'이 대표적인 사례이다.

삼성증권 소비자보호센터는 고객의 소리(VOC)가 제기되면 고객의 니즈(needs)와 근본적인 불만 요인을 분석해 '개선 과제화'하는 프로세스를 정착했다. 고객의 목소리를 경영에 반영하기 위해 매월 ▲부문 총괄 ▲산하 임원 ▲팀장 전체가 참여하는 'VOC Day'를 개최하며, 이를 CEO가 직접 주관하는 VOC 협의체로 확대해 매 분기 운영 중이다. 삼성증권은 디지털 자산관리 역량도 강화해 디지털 채널을 통해 비대면 맞춤형 전문 상담 서비스까지 제공한다. 이를 위해 2020년 신설된 디지털 자산관리본부는 투자 상담부터 업무 문의까지 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 원스톱(one stop) 자산관리 컨설팅을 제공한다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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