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금소법(금융소비자보호법) 1주년 맞아 '소비자보호 실천 다짐 행사' 진행

교보생명은 회사 비전 체계 및 경영 방침에 '고객중심'을 명시하고 매년 중점 추진 사항에 소비자보호 '실행 방침'을 구체적으로 담는 등 고객이 체감할 수 있는 소비자보호 문화 실천에 앞장서고 있다. 교보생명은 지난해 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행 전부터 ▲전 임직원 및 컨설턴트의 마인드 제고 ▲소비자보호 실천 역량 한 단계 향상 ▲고객중심경영 실현을 위해 노력해 왔다.

교보생명은 올해 금소법 1주년을 맞아 금융소비자 권익 보호 실천 환경을 조성하기 위해 '소비자보호 헌장 선포 및 소비자보호 실천 다짐 행사'를 진행했다. 이 행사를 통해 소비자보호 관점으로 소비자보호 헌장을 개정했고, '금융소비자의 권익보호'가 기업 지속 성장의 핵심이며 임직원 모두가 금융소비자보호 실천의 주체라는 인식을 확고히 했다.

교보생명은 보험 비즈니스의 핵심 프로세스를 개선하며 '가입→지급→고객불만' 전(全) 단계에 걸쳐 혁신적인 개선을 추구해왔다. 고객불만 영역에서는 'VOC 신속처리 대상 건'을 선정해 영업 현장 및 콜센터에서 즉시 처리할 수 있는 유형을 선발한다. '사전협의 간소화'로 복잡한 프로세스를 단순화해, 고객 요청사항을 신속하게 처리하도록 개선했다. 이를 통해 처리 기일을 5일에서 0.8일로 줄일 수 있었다.

교보생명은 다양한 채널로 접수되는 고객의 소리를 정확·신속하게 처리하기 위해 VOC 디지털 환경 구축에 박차를 가하고 있다. ▲소릿귀시스템을 'VOC경영지원시스템'으로 새롭게 리뉴얼하고 ▲태블릿 버전의 'VOC경영지원시스템'을 구축해 시·공간 제약 없는 고객 대면상담 및 정보 제공이 가능하도록 했다. 또한 ▲취약금융계층을 위한 비대면 '화상 상담 시스템'으로 온오프라인 고객 상담이 원활하도록 하는 등 소비자보호에 최선을 다하고 있다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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