▲ 종이신문보기

'메이플빵' '버터맥주' 등 다양한 협업 상품 출시

올해 편의점 서비스업 부문의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, GS리테일의 GS25가 80점의 고객만족도를 기록하며 1위를 차지했다. BGF리테일의 CU가 79점으로 2위, 코리아세븐의 세븐일레븐이 78점으로 3위를 기록했다.

GS25는 고객기대수준의 경우 86점, 고객인지품질은 78점, 고객인지가치는 77점을 기록해 모든 선행변수가 지난해보다 상승했다. GS25는 3사 중 가장 활발하게 컬래버레이션 상품을 출시한다는 평을 받고 있다. 유명 온라인 게임 메이플스토리와 컬래버레이션한 '메이플빵', 블랑제리뵈르와 협업해 선보인 '버터맥주' 등은 SNS와 온라인상에서 소문을 타며 매출 및 기대 수준의 상승을 이끌었다. 온·오프라인 채널의 경계를 뛰어넘은 서비스도 제공 중이다. 단순히 공식 앱에 오프라인과 연계된 기능을 추가하는 것에서 더 나아가, GS더프레시 공식앱, 멤버십 중심의 '더팝' 등을 모두 합친 통합 플랫폼 서비스 출시로 GS25 서비스에 대한 접근성을 높였다. 이를 통해 고객이 체감할 수 있는 서비스의 가치가 더 높아졌고, 고객인지가치의 상승으로 이어진 것으로 보인다.

2위인 CU의 경우 고객만족도와 인지 품질, 인지 가치가 모두 GS25와 같은 폭으로 상승했지만, 기대수준의 경우에는 정체를 보였다. CU 역시 온라인 채널 강화와 동시에 온·오프라인 유기성 제고에 힘썼다. 자체 모바일앱인 '포켓CU'에 오프라인 가맹점별 리뷰 서비스, 재고 확인 서비스, CU 모바일 상품권을 모아서 사용할 수 있는 지갑 서비스 등을 탑재하여 CU 브랜드 자체에 대한 친밀도와 활용성을 높였다. 다만 CU의 경우 '곰표' 시리즈 이후 크게 화제가 되는 컬래버레이션이 비교적 적은 편으로, 이 때문에 기대수준은 다른 변수들이 상승한 와중에도 정체를 보인 것으로 보인다.

3위인 세븐일레븐은 경쟁사인 GS25, CU 대비 비교적 모바일앱의 활성화 시기가 늦은 편이다. 이로 인해 경쟁사 대비 상대적으로 낮은 인지 품질 점수를 기록한 것으로 판단된다.

[그래픽] 편의점 기고자 : 신은진 기자
본문자수 : 1023
표/그림/사진 유무 : 있음
웹편집 : 보기