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'AI 봇'이 예약 확인, 퇴원 후엔 해피콜로 의견 수렴

올해 병원의료서비스업 NCSI 조사에서 세브란스병원은 85점으로 단독 1위를 유지하며 12년 연속 병원의료서비스업 1위를 기록했다. 이 조사는 최근 2년 동안 서울 및 수도권의 상급종합병원 13개 병원을 방문하여 2회 이상 진료서비스를 받은 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다. 삼성서울병원과 서울성모병원이 각각 83점을 기록하며 공동 2위, 서울아산병원과 고대안암병원이 82점으로 공동 4위에 올랐다. 서울대학교병원, 아주대학교병원, 경희의료원은 81점으로 공동 6위를 기록했다. 이어 한양대학교병원, 건국대학교병원, 중앙대학교병원이 고객만족도 80점으로 공동 9위에, 그리고 가천대 길병원과 이대목동병원은 79점으로 최하위에 머물렀다.

올해 세브란스병원 환자들이 응답한 고객인지품질과 고객인지가치 점수는 조사 대상 병원 13개 중 가장 높은 점수를 기록했다. 특히 올해에는 외래 및 입원 환자의 모든 접점 및 진료 프로세스를 환자 중심으로 개편함으로써 환자 중심 병원을 완성하기 위한 개선 노력이 좋은 평가를 받은 것으로 보인다. 올해 도입한 'AI 세라봇' 서비스를 통해 AI가 환자의 진료 전 전화를 걸어 외래 예약을 확인하고, 관련 준비물 및 주의 사항을 안내한다. 이처럼 단순 안내 작업이 자동화된 덕분에 진료 상담 등 환자들의 병원 콜센터 이용이 더욱 원활해지는 긍정적인 효과도 기대할 수 있었다. 또 퇴원 환자를 대상으로는 병원 자체에서 해피콜을 통해 퇴원 후 환자의 궁금증 또는 불편한 점을 수렴하며, 입원 후 환자의 건강관리에도 힘쓰고 있다. 이 외에도 다인실 입원 환자의 숙면을 위한 '꿀잠 꾸러미', 환자의 신체 노출 등 배려를 위한 '커튼푯말' 등 모든 의료진과 환자가 체감할 수 있는 제도로 정착되었다.

삼성서울병원은 환자의 병원 이용 경험을 향상시키기 위해 이해하기 쉬운 설명, 환자 친화적인 안내, 편리한 프로세스를 중심으로 개선 활동을 진행하고 있다. 이러한 노력은 내부 직원인 의료진으로부터 시작됐다. 삼성서울병원에서는 의사와 간호사들을 대상으로 회진 현황 및 인식도를 조사하고, PC화면 보호기에 '회진 시간 약속 캠페인'을 실시하여 의료진에게 회진 시간 준수의 중요성을 강조하였다. 또한, 환자들은 회진 메모지를 배부받아 컨디션 및 통증 여부, 궁금한 점을 메모하여 회진 시 참고하는 등 더 양질의 회진 서비스를 받을 수 있도록 배려했다.

서울성모병원은 외래·입원 등 분야별 환자 경험을 개선하기 위한 전사적 전략을 실시하며 고객불만(VOC)을 기반으로 부서별 응대 포인트를 분리해 교육했다. 이러한 불만 사항은 내부 구성원에게 공유되어 크고 작은 개선 활동이 더 신속히 이루어지는 데 일조했다. 인터넷·모바일 예약 가능 기간이 너무 짧아 전화로만 예약이 가능한 환자들을 위해 비대면 예약 가능 기간을 개선했고, 외래를 예약한 고객들이 코로나 등 개인 사유로 인해 취소해야 할 경우 번거로움을 줄이고자 ARS 활용 단순 예약 취소 시스템도 도입했다.

[그래픽] 병원 기고자 : 신은진 기자
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