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KB국민은행 - '9To6 뱅크'로 대면 채널 강화
신한은행 - ＂화상 상담으로 은행 일 보세요＂

올해 국가고객만족도(NCSI) 시중은행 서비스업 조사에서 KB국민은행과 신한은행 모두 전년과 같은 80점을 유지하며 공동 1위를 지켰다. KB국민은행은 2015년부터 8년 연속 1위, 신한은행은 2017년부터 6년 연속 1위다. 하나은행과 SC제일은행은 각각 전년 대비 1점 상승한 79점을 기록해 지난해와 같은 점수인 우리은행과 함께 공동 3위를 기록했다.

KB국민은행은 고객기대수준이 전년 대비 1점 상승한 86점으로 나타났고, 고객인지품질과 고객인지가치는 모두 전년과 같은 수준을 보였다. KB국민은행은 오후 4시까지인 영업점 운영 시간을 오후 6시까지로 연장 운영하는 특화 지점인 '9To6 Bank'를 올해 초부터 전국 72곳으로 확대 운영했다. 비대면 거래 확대에도 불구하고 자산 관리, 대출 상담 등 대면 채널에 대한 니즈가 높은 금융 서비스 부문에서 고객 접점을 확대해 차별화된 고객 경험을 제공한 것이 좋은 평가를 받았다는 분석이다. 또 이마트 노브랜드(No Brand), 이마트24와의 제휴를 통해 디지털 제휴 점포인 'KB 디지털뱅크'를 서울 고속터미널역 역사 내 오픈하며 접근성을 높였으며, 최신 디지털 금융 기술을 적용해 고객에게 더 새롭고 편리한 금융 서비스를 제공하고 있다.

신한은행은 고객기대수준이 전년 대비 2점 상승한 86점, 고객인지품질 역시 전년 대비 1점 상승한 78점으로 나타났다. 신한은행은 국내 금융권 최초로 '고객만족경영'을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다는 평가를 받고 있다. 화상 상담을 활용한 미래형 혁신 점포 모델인 '디지로그 브랜치', 편의점·수퍼마켓과의 협업을 통한 무인형 혁신 점포인 '디지털 라운지', 평일 저녁과 토요일에도 화상 상담 채널인 디지털 데스크를 통해 은행 업무를 볼 수 있는 '이브닝 플러스' 등을 통해 디지털 채널에서 가장 적극적인 행보를 보인 점이 고객기대수준과 고객인지품질 상승에 이바지한 것으로 보인다.

하나은행은 점포 운영 효율화를 위한 영업점 통폐합 기조 속에서 아트 뱅킹 서비스, 주민 커뮤니티 공간 기능을 더한 신개념 점포, 타 은행과의 공동 점포를 개설, 금융과 유통을 융합한 편의점 이용 채널 구축을 통해 신개념 점포 구축에 나서고 있다. 지점 폐쇄에 따른 금융 소외 현상을 해소하기 위해 다양한 니즈를 충족한 특화 점포를 잇달아 개점하며 고객 만족도를 극대화하고자 노력한 것이 점수 향상을 이끌었다는 분석이다.

우리은행은 전년과 같은 79점의 고객만족도를 기록하며 공동 3위에 머물렀다. 고객기대수준과 고객인지품질, 고객인지가치 모두에서 전년과 같은 수준을 보이는 것으로 나타났다. '언제나 고객이 제일인 SC제일은행'을 모토로 고객 응대 최접점인 영업 현장에서 다양한 서비스 활동을 실천하는 SC제일은행도 전년 대비 1점 상승한 79점으로 공동 3위를 기록했다.

[그래픽] 시중은행 기고자 : 신은진 기자
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